Chargeback eljárás (visszaterhelés): Útmutató webshopoknak

Amennyiben webshopot üzemeltetsz, biztosan ismerős számodra a chargeback eljárás (vagy magyarul visszaterhelés). Bár a chargeback az internetes kereskedés biztonságossá tételét szolgálja – ugyanakkor veszélyt tud jelenteni a webshopokra. Ebben a cikkben ezeket is körbejártuk!

Chargeback eljárás gyorstalpaló

A visszaterhelés a kifizetett összeg visszaigénylését jelenti, amennyiben a vásárló nem elégedett a vásárlás eredményével:

• Nem kapta meg a terméket
• Nem azt a terméket kapta meg, amit megvásárolt
• Hibásan kapta meg a terméket
• Hiányosan kapta meg a terméket

Hogyan is történik? A vásárló első lépésben jelzi a bankja felé (ahonnan a vásárlást lebonyolította), hogy baj volt a vásárlással. Ekkor a bank megterheli a kereskedő (esetünkben webáruház) számláját a kérdéses összeggel. Ezt egy több hetes (sokszor több hónapos) vizsgálat követi, aminek végén ha beigazolódik, hogy igaza volt a vásárlónak, akkor a bank ezt a kereskedő számlájáról visszajuttatja a vásárlónak. Tömören erről szól a chargeback eljárás. Nézzük meg részletesebben, konkrét adatokkal.

A visszaterhelés pontos részletei

Az egyik legfontosabb dolog, amit tudnod kell, hogy milyen esetekben szokott leggyakrabban előfordulni chargeback eljárás. 3 esetet érdemes elkülöníteni:

1. A kereskedő hibájából történő hiba
2. A vásárló hibájából történő hiba
3. A kereskedőtől és a vásárlótól függetlenül történő hiba

1. A kereskedő hibájából történő hiba

Ezekben az esetekben a chargeback eljárás szinte kivétel nélkül pozitív lesz, tehát a vásárló vissza fogja kapni a pénzét, a kereskedőtől pedig levonásra fog kerülni. Ezek az esetek a leggyakoribbak:

• A termék nem érkezik meg
• A termék nem olyan, mint amit a kereskedő kommunikált
• A termék sérült
• A termék hiányos
• Más termék érkezik
• A kereskedő figyelmen kívül hagyja a megrendelés lemondását
• Technikai probléma lép fel a fizetési tranzakcióban
• A kereskedő figyelmen kívül hagyja a vásárló elállási jogát

2. A vásárló hibájából történt a hiba

Rendszerint visszaélési kísérlettel fogunk szembenézni ezekben az esetekben, ahol a vásárló megpróbál jogtalanul visszaélni a visszaterhelési folyamattal, ezért legtöbbször a chargebacket elutasítja majd a bank – de akadnak olyan esetek is, amikor a kártya nem kerül illetéktelen kezekbe, illetve visszaélési kísérlet sem történik, de mégsem a kártyatulajdonos bonyolítja le a tranzakciót, hanem mondjuk egy családtagja. Ezek az esetek a leggyakoribbak:

• Korábban egy alkalmazásban eltárolt adatokkal történő tranzakció nem a tulajdonos által
• Egy családtag tranzakció indítása a kártyatulajdonos tudta nélkül
• Chargeback visszaélés

3. A kereskedőtől és a vásárlótól függetlenül történt a hiba

Ekkor rendszerint jogtalan kezekbe kerülnek a kártyaadatok, adatlopás történik. Ezek az esetek a leggyakoribbak:

• Ellopják a kérdéses bankkártyát
• Ellopják a kártyatulajdonos adatait
• Feltörik a tulajdonos bankszámláját

Meddig van lehetősége a vásárlóknak eljárást igényelni? A chargeback eljárásra a vásárlónak (banktól függően) 120-180 napig van lehetősége a tranzakciótól számítva, de 30 napon belül gyorsított eljárást is kezdeményezhet A SimplePay esetében például az egész folyamat elég egyszerűen és gyorsan történik. Amennyiben részletesebben utánanéznél, hogyan néz ki a folyamat egy gyors, zökkenőmentes banki megoldás esetében, ide kattintva tudod megtenni. Amikor egy ilyen eljárás megkezdődik, az rendszerint heteket, de inkább hónapokat vesz igénybe. Az eljárás maga is elég komoly teher lehet, de van még egy veszélye a dolognak:

Amennyiben az összes tranzakció arányához képest elér egy maximális szintet a chargebackek száma, akkor a bank visszavonja az online bankkártyás fizetés lehetőségét a webshoptól.

Ez hatalmas érvágás lehet, hiszen a webshop elsőszámú fizetési módja a bankkártyás fizetés. Amennyiben erre nincs lehetősége a vásárlóknak, hatalmas lesz a lemorzsolódás, sokan nem tartanak maguknál készpénzt, illetve a visszaterheléshez hasonló jogaik miatt nem is akarnak utánvéttel, vagy más készpénzes lehetőségekkel élni. Ez az arány 1-2%. Ezt sosem szabad túllépnie a chargebackeknek a sikeres tranzakciókhoz képest. Inkább próbáld meg te magad elintézni a vásárlóval refund eljárással az esetet. Amennyiben igaza van, visszatéríted a vásárlási összeget, és ezzel nem növeled a chargeback arányaidat. Na de tegyük fel, hogy megkezdődik az eljárás. Hogyan tudsz rá felkészülni?

Felkészülés az eljárásra, avagy hogyan védekezz ellene?

Bár a céged profiljától is függ, de jobb, ha tényként kezeled: Előbb-utóbb nálad is be fognak futni chargeback igénylések. Az elsődleges cél természetesen az, hogy ezt elkerüld (azzal, hogy pontosan azt nyújtod a vásárlónak, amit ígérsz), de jobb, ha felkészülsz magára a visszaterhelésre is. Hogyan?

1. Naplózott, dokumentált kommunikáció

Hanganyagok, emailek, chatbotokkal történt beszélgetések – ezek mind nagyon hasznos információkat tudnak nyújtani a védelmed érdekében.

2. Átvételi elismervény

Amennyiben bizonyítani tudod, hogy a vásárló átvette a terméket, azzal a webshopokra legveszélyesebb chargeback visszaéléseket azonnal töredékére tudod csökkenteni.

3. Adategyezések

Amennyiben a vásárló neve, emailje, telefonszáma, címe, vagy bármely más adata megegyezik más, független helyen megtalálható adataival – valószínűsíthető lesz, hogy a kártyatulajdonos bonyolította le a tranzakciót.

4. Böngészési előzmény

Rengeteg dolog kiolvasható az előzményekből, például, hogy a vásárlási folyamat mennyire természetes. Amennyiben csak egyetlen oldalt látogatott meg a vásárló, rögtön a kérdéses terméket, és azt meg is vette – ez sokkal gyanúsabb, mint ha a vásárlást egy hosszabb keresgélési és összehasonlítási folyamat előzte meg.

5. IP-cím

Ezzel könnyen beazonosítható, honnan is történt a vásárlás. Minél közelebb a vásárló lakhelyéhez, annál inkább valószínűsíthető, hogy ő maga bonyolította le a tranzakciót.

6. Közösségi média

Extrém esetekben visszakövethetőek a chargeback visszaélések a közösségi médiában is. Amennyiben posztol valamit, amit a vásárló saját elmondása alapján “nem is vett meg”, abban az esetben ezt könnyen bizonyítani tudod. Ez legtöbbször rendezvényekkel szokott előfordulni, ahol vissza próbálja igényelni a jegyárat, mert nem tudott elmenni, ajándék volt és nem ért rá, stb. De közben a Facebookján ott virít mosolyogva az eseményen.

Összegzés

Bár a chargeback eljárás egy remek találmány, ami biztonságosabb hellyé tette az internetet – sajnos sok esetben potenciális veszélyforrás is lehet a webshopoknak. Tegyél meg mindent, hogy elkerüld. Ezzel egyidőben pedig készülj fel, hogy ha sor kerül rá, bizonyítani tudd az igazadat!