14 napos elállási jog az e-kereskedelemben

14 napos elállási jog

A 14 napos elállási jog az egyik olyan fogalom az e-kereskedelemben, amit a vevő és az eladó teljesen máshogy ítél meg. A vásárló számára nagy könnyebbséget jelent, abszolút pozitív része az online vásárlásnak. A webáruházak viszont általában teherként élik meg. Ahogy a logisztikát is “szükséges rosszként” szokták jellemezni, a vásárlástól való elállás jogáról is nagyjából ugyanez a vélemény. De miért van rá mégis szükség? A rövid válasz: a fogyasztó védelmében.

Az online vásárlások során fizikai kontaktus nélkül, pusztán képekre, videókra, vásárlói véleményekre alapozva rendelünk meg termékeket. Így a végén nem biztos, hogy azt kapjuk, amire gondoltunk. A jog ezt a helyzetet igyekszik kompenzálni az online vásárlás elállási lehetőségének megteremtésével.

Mit is jelent a 14 napos elállási jog?

A jogszabály nagyon pontosan fogalmaz.

A fogyasztónak, a termék kézhezvételét követő 14 napon belül joga van elállni a vásárlástól.

Semmilyen indoklással nem tartozik a webáruház felé, hogy miért nem tart igényt a termékre. Akár ki is bonthatja és kipróbálhatja a terméket. Az internetes vásárlás elállási folyamata azzal kezdődik, hogy a fogyasztó bejelenti elállási szándékát a webáruháznak. Innentől mind a fogyasztónak, mind a webáruháznak kötelezettségei vannak.

Milyen kötelezettségei vannak a fogyasztónak?

  • A termék kézhezvételét követő 14 napon belül kell jeleznie elállási szándékát a webáruház felé. Ez történhet írásos formában (pl.: email, postai levél, stb.), de akár szóban (pl.: telefon, személyesen ügyfélszolgálaton) is. Az elállási jogról szóló kormányrendelet nyilatkozat-mintát is nyújt, amit szintén fel lehet használni az elállás bejelentéséhez.
  • A terméket vissza kell juttatni a webáruháznak. Erre az elállás bejelentésétől számított 14 napon belül van lehetőség. Nem kell megérkeznie a terméknek ezen időn belül, de “útra kell indítani” a csomagot.
  • A visszaküldés költsége a vevőt terheli, kivéve, ha az elszállítást a webáruház magára vállalja. Ha a webáruház előzetesen nem tájékoztatta a vásárlót, hogy a visszaküldés költsége a vásárlót terheli, akkor nem neki kell fizetni.
  • A terméket a webáruház által kijelölt helyre kell eljuttatni. Ez lehet személyes átvételi pont, vagy postai cím is.

Mik a kötelezettségek a webáruház oldaláról?

  • Részletes tájékoztatási kötelezettség az elállás feltételeiről.
  • A webáruház köteles 14 napos elállási jogot biztosítani a vásárlónak.
  • A termék árát és a hozzá kapcsolódó szállítási költséget (nem a visszaküldés költségét) vissza kell téríteni a vásárlónak az elállás bejelentésétől számított 14 napon belül. Itt fontos megjegyezni, hogy a webáruháznak visszatartási joga van. Ez azt jelenti, hogy a webáruház a termék árát és a szállítási költséget visszatarthatja mindaddig, amíg vagy a termék visszaérkezik hozzá vagy a fogyasztó kétséget kizáróan tudja bizonyítani például egy feladóvevénnyel, hogy a terméket visszaküldte a webáruháznak. Ha a termék visszaszállítását a webáruház vállalta, akkor ez a visszatartási jog nem érvényesíthető.
  • A webáruház a termék teljes árát köteles visszafizetni, kivéve, ha a vásárló a kipróbálás során a termék tulajdonságainak megvizsgálásához szükséges használatot meghaladta. Ilyenkor értékcsökkenést kell elszámolni.
  • A pénzt ugyanabban a formában kell visszatéríteni, amiben a vásárlás történt, kivéve ha a vásárló korábban beleegyezett, hogy másképpen kapja vissza az összeget.

Nem csak termékekre, hanem szolgáltatásokra is lehet érvényesíteni az elállási jogot. Ebben az esetben a szolgáltatási szerződés megkötésével indul a 14 napos elállási lehetőség. De ha a szolgáltató a fogyasztó előzetes beleegyezésével megkezdte és be is fejezte a szolgáltatás teljesítését, akkor már nincs lehetőség elállásra.

Ha a vásárló hitelszerződés keretében vette meg a terméket, akkor az elállással az áruhitelszerződés is megszűnik és a vásárlónak semmilyen anyagi felelőssége nem keletkezik. A hitelszerződés megszűnésével kapcsolatos költségek a webáruházat terhelik, nem lehet azt a vevőre hárítani.

Végig 14 napos elállási jogról beszéltünk, de ha a webáruház nem tájékoztatja a vásárlót az internetes vásárlás elállási jogáról, akkor ez a 14 napos határidő kitolódik 12 hónappal, azaz ebben az esetben az elállási jog 12 hónap és 14 nap lesz. A jogszabály lehetőséget biztosít arra, hogy ha előzetesen el is maradt a tájékoztatás, akkor utólag be lehessen pótolni. Ebben az esetben az elállási határidő a tájékoztatás napjától számított 14 napra csökken.

Mire nem vonatkozik az elállás joga?

Vannak bizonyos termékek/szolgáltatások, amikre természetüktől fogva nem lehet elállási jogot érvényesíteni. Ezek:

  • virágküldemények,
  • romlandó áruk (pl.: nem tartós élelmiszerek),
  • hírlapok, folyóiratok,
  • egyedi igények alapján készült termékek (pl.: saját fényképes póló, egyedi méretre szabott bútor)
  • koncertjegyek,
  • repülőjegyek, gépjárműbérlés,
  • szállásfoglalás,
  • nyilvános árverésen megkötött szerződések,
  • üzemanyag.

Vannak olyan termékek, amiket csak az eredeti csomagolásban lehet visszaküldeni, azaz ezekre felbontás után már nem lehet elállási jogot érvényesíteni:

  • lezárt csomagolású hang-, videó anyagok, szoftverek,
  • higiéniai és egészségvédelmi termékek (pl.: fehérnemű, fogkefe, egészségügyi betét, szexuális segédeszköz, golyós dezodor, neoprén ruha)

Mit tehetünk webáruházként?

Az internetes elállási jogot ha tetszik, ha nem biztosítani kell a vásárló számára. Viszont dönthetünk úgy, hogy megpróbálunk előnyt kovácsolni ebből a helyzetből. Ha hosszú távon gondolkozunk, akkor a legnagyobb értéket a hűséges vevők jelentik. Számos lehetőség van arra, hogy egy vásárlót lojalitásra “neveljünk”. Egy jól megtervezett elállási politika is része lehet ennek. Arra figyelj, hogy a jogilag megszabott feltételektől csak a vásárló szempontjából kedvezőbb irányba lehet eltérni. Kétféleképpen lehet gondolkodni:

  • Elsőre furán fog hangzani, de törvényes keretek között megnehezíthetjük a vásárlónak a visszaküldést, hátha inkább nem küldi vissza a terméket, mert túl sok macerát jelent neki. Így például nehézség lehet, ha csak postán lehet visszaküldeni a terméket. Be kell csomagolni, el kell menni postára, ki kell fizetni a postai díjat. Egy kisebb értékű termék esetén nem biztos, hogy megéri a fáradozást, hiszen a postaköltséget nem térítik meg.

Aztán dönthetünk úgy, hogy ameddig csak lehet halogatjuk a visszafizetést és a legutolsó pillanatban fizetjük csak vissza a termék és a szállítás árát. Vannak webáruházak akik így próbálják elérni, hogy kevesebb visszaküldésük legyen, de azt gondolom semmiképpen sem ez a követendő példa. Főleg nem akkor, ha hosszú távra tervezünk. A vevői elégedettséget az ilyen elállási politika negatívan befolyásolhatja.

  • Sokkal jobban járunk, legalábbis hosszú távon mindenképpen, ha egy fogyasztóbarát elállási politikát alakítunk ki. Hol tudjuk fogyasztóbaráttá tenni a folyamatot?
    • Ki lehet tolni a 14 napos elállási időt.
    • Átvételi pontot lehet biztosítani, ahol személyesen visszaviheti a terméket a fogyasztó.
    • A visszaszállítás feladatát át lehet vállalni vagy segédkezni lehet abban.

Bármelyiket is választjuk a vásárló felé javítjuk a webáruházunk megbízhatóságáról alkotott képet. Segítünk abban, hogy bátrabban merjen rendelni a vásárló, hiszen tudja, hogy nincs megnehezítve az elállás lehetősége.

Tudtad? A Webshippy rendszerében egy egyszerű kattintással küldhetsz cserecsomagot a vásárlóidnak, így amikor a futár kiszállítja az új csomagot, el tudja hozni a címzettől az előző rendelést, kiemelkedő logisztikai élményt nyújtva ezzel a vevőidnek.

Személy szerint ha egy új webáruházban vásárolok, mindig megnézem milyen elállási szabályok érvényesek az adott webshopban. Volt már, hogy olyan kedvezőtlen elállási gyakorlattal találkoztam, hogy inkább máshol vettem meg amit szerettem volna.

Ha már megtörtént az elállás, webáruházként dönthetünk úgy, hogy megpróbálunk utánajárni az okának. Ezekből hasznos információkhoz juthatunk, amit aztán az üzletfejlesztés vagy akár a panaszkezelés során felhasználhatunk. Például, ha sok a mérethiba miatti elállás, akkor időszerű lehet felülvizsgálni és szükség esetén módosítani. A visszáru papíron kérhetünk visszajelzést az elállás okáról, de tartsuk észben, hogy a fogyasztó nem köteles magyarázatot adni, vagyis nem tehetjük ettől függővé az interneten rendelt áruk visszaküldését.

Tudtad? A Webshippynél minden kiküldött csomagba helyezünk egy Visszaküldési formanyomtatványt, amit a vásárló kitöltve mellékelhet a visszaküldött csomagba, így adva meg a pontos instrukciókat és az igényeit.

Most, hogy láttuk milyen lehetőségek vannak, nézzünk néhány konkrét hazai példát, akik igyekeztek fogyasztóbaráttá tenni az elállási politikájukat. Érdemes tanulni tőlük:

Deichmann

Már jól ismert országos üzlethálózattal rendelkeztek, amikor elindították a webáruházukat. Az elállási politikájukat pedig erre a fizikai hálózatra alapozták. Az online vásárolható termékek közül a cipők meglehetősen kényes terméknek számítanak. Hiába tudjuk a méretet, korántsem biztos, hogy jó lesz a méretválasztás. Kétféle internetes cipővásárló létezik. Az egyik típus megrendeli a szokásos méretet és ha az esetleg nem lett jó, akkor rendel egy kisebb/nagyobb számút. A másik típus – aki bizonytalan a megfelelő méretben, vagy két méret közti a lába – egyszerre több méretet is rendel. Vagyis már előre tudja, hogy vissza fogja küldeni az egyiket. Egy online cipőáruháznak tehát eleve magasabb visszaküldési aránnyal kell számolnia, mint mondjuk egy játékboltnak. Mit tehet egy cipő webáruház? Olyan elállási politikát érdemes kialakítani, ahol a vásárló bátran rendel még akkor is, ha megvan az esély, hogy a végén nem lesz jó amit kinézett. A Deichmann részben a már meglévő bolthálózatára támaszkodva kétféle lehetőséget nyújt a vásárlóknak:

  • Önköltségen visszaküldi a csomagot a Deichmann egy budapesti címére akár csomagpontban/postán feladva, akár futárszolgálattal. Ilyenkor a visszatérítés 14 napon belül, banki átutalással történik a vevő által megadott bankszámlaszámra.
  • Bármely magyarországi Deichmann üzletbe bevihető a csomag. Ilyenkor természetesen nem merül fel költség és a visszatérítés azonnal, készpénzben történik.

Ők tehát egyrészt felajánlanak egy ingyenes visszaküldési opciót, másrészt pedig a vásárló maga döntheti el, hogy hova szeretné visszavinni.

H&M

A H&M a jogszabály biztosította kötelezettségekhez képest szintén többet nyújt a vásárlónak, még akkor is, ha náluk nincs akkora mozgástere a termék visszavitelének, mint a Deichmann-nál. Két dologban ajánlanak többet a jogilag elvárthoz képest:

  • 14 napos elállási lehetőség helyett 30 napot biztosítanak az elállásra,
  • ahogy a normál házhozszállításhoz, úgy a visszaküldéshez is a ugyanazzal a futárszolgálattal szerződtek le. Egy telefonhívás elegendő ahhoz, hogy másnap a futár az általunk megadott címen felvegye a visszaküldésre szánt csomagot. Az interneten vásárolt termék visszaküldése nem ingyenes, de nem kell a fizetéssel foglalkoznia a vásárlónak, mivel ennek a díja automatikusan levonásra kerül a visszatérítendő összegből.

A H&M gyakorlata jól példázza, hogy nem az ingyenes visszaküldés az egyedüli járható út. A vásárló kényelmére legalább annyira lehet apellálni, mint a költségvonzatra.

Fogyasztói visszaélések

Nem véletlen, hogy a webáruházak nem kedvelik az elállási lehetőséget. Már az is elég indok lenne, hogy a 14 napos határidő lejártáig nem lehetünk 100%-ig biztosak az eladásban. Emellett a visszáru kezelése akár pénzügyileg, akár logisztikailag plusz terhet ró a webáruházra.

Tudtad? A kiszervezett logisztika esetén nem kell többé a visszáruk kezelése miatt aggódnod, hisz a Webshippy a visszárukezelést is elvégzi helyetted. A csomagok a raktárba való visszaérkezést követően visszavételezésre kerülnek anélkül, hogy neked bármilyen teendőd lenne. A Webshippy rendszere pedig a háttérben a kiállított számlákat is automatikusan sztornózza.

Ezt pedig tetézik a fogyasztói visszaélések. Merthogy ezek is előfordulnak, csak hogy néhány példát említsek:

  • Fesztiválszezon idején nem ritka, hogy drága, márkás napszemüvegeket rendelnek, majd néhány nap után (a fesztivál végeztével) bejelentik elállási igényüket és visszaküldik a terméket.
  • Labdarúgó EB és VB idején szintén előfordul, hogy nagy képernyőjű televíziókat vásárolnak, majd a döntő után elállnak a vásárlástól és visszaküldik azt.
  • Vannak, akik előszeretettel vásárolnak fényképezőgépet a nyaralás vagy valamilyen családi esemény idejére. Elkészítik a képeket, lementik, majd elállnak a vásárlástól és visszaküldik a fényképezőgépet.

A jog lehetőséget biztosít a megrendelt termék felbontására és kipróbálására, de arra nem, hogy ezen túlmenően használják. Ezekkel a visszaélésekkel az a baj, hogy ha nem lett baja a termékeknek, nagyon nehéz bizonyítani, hogy tényleges használatbavétel történt és nem csupán kipróbálás.

Sérült csomag

Előfordulhat, hogy akár a webáruháznál, vagy akár a kézbesítés során sérül a csomagolás. Ez nem feltétlen jelenti azt, hogy a megrendelt termék is sérült, de érdemes az átvétel során odafigyelni és megtenni a szükséges lépéseket.

Mi is a teendőnk?

Ha a kézhezvételkor a csomagoláson sérülést látunk, mindenképpen vegyetek fel erről kárjegyzőkönyvet. Sérülés során a kivizsgáláshoz a csomagolást és a terméket is eredeti állapotban kell megőrizni. Fotókat is lehet készíteni a sérülésről, de teljes kivizsgáláshoz a csomagolóanyagok és a termék szemléjére is szükség lesz.

Ha nem készült kárjegyzőkönyv vagy nem lett sérült státusz regisztrálva a csomaghoz, akkor a kézhezvételt követő 3 munkanapon belül kell bejelentést tenni a logisztikai szolgáltatónál a sérülésről.

Ha készült jegyzőkönyv vagy rögzítésre került a sérült státusz, akkor a bejelentésre fél év áll rendelkezésre.

Tények és tévhitek az internetes vásárlás elállási jogáról

A jogi megfogalmazásokkal mindig az a probléma, hogy nem jogászként nehéz megérteni a mondanivalót. Összegyűjtöttünk néhány esetet, ami segít eligazodni a jogi útvesztőben. Igazolunk tényeket, eloszlatunk tévhiteket az internetes vásárlás szabályaival kapcsolatban.

Állítás: Csak terméket lehet visszaküldeni, szolgáltatástól nem lehet elállni.

HAMIS. Vásárlástól való elállás joga termékekre és szolgáltatásokra is vonatkozhat. Vannak olyan termékek, amiket nem lehet visszaküldeni (lásd fentebb a “Mire nem vonatkozik az elállási jog” rész). A szolgáltatásokra is érvényesíthető az elállási jog, ha a szolgáltató még nem teljesítette azt.

Állítás: EU-s webáruházaktól rendelt megrendeléseknél is el lehet állni az online vásárlástól.

IGAZ. Európai Unió minden tagállamára vonatkozik az elállási jog, így külföldi, EU-s webáruházból való netes vásárlásnál is alkalmazható.

Állítás: Az elállási jog elveszik, ha a megrendelt terméket felbontják, kipróbálják.

HAMIS. A vásárló a megrendelt terméket felbonthatja és ki is próbálhatja. De ez a használat csak olyan mértékű lehet, ami alapján megismeri a termék tulajdonságát, jellegét. E feletti mértékű használatnál az értékcsökkenésért a vásárló felel. A teljes igazsághoz viszont hozzátartozik, hogy vannak olyan higiéniai és egészségmegőrzési termékek (pl.: fehérneműk, fogkefék), amelyeknél nem lehet felbontani a terméket, csak az eredeti csomagolásban lehet visszaküldeni.

Állítás: Eredeti csomagolás nélkül nem lehet elállni a vásárlástól.

HAMIS. Bár vannak olyan termékek, ahol az eredeti csomagolás megléte feltétel, de a termékek nagy többségénél nincs ilyen kitétel.

Állítás: Akkor is visszaküldhető egy termék, ha nem hibás, csak nem tetszik.

IGAZ. A vásárlónak nem kell megmondania mi miatt szeretne elállni a vásárlástól. Akkor is elállhat ha egyszerűen meggondolta magát vagy nem tetszik neki a kézhezkapott termék.

Állítás: Cégként rendelt termékeknél nem érvényes az elállás joga.

IGAZ. Internetes vásárlás esetén az elállás joga csak fogyasztókra vonatkozik, cégekre nem.

Állítás: Az elállás bejelentésétől számított 14 napon belül vissza kell érkeznie a terméknek.

HAMIS. A vásárlónak az elállás bejelentésétől számított 14 napon belül kell elküldenie a terméket, a 14 nap alatt nem kell feltétlen meg is érkeznie. A vásárlónak viszont tudnia kell igazolni a határidőn belüli feladást, például egy feladóvevénnyel.

Állítás: Interneten vásárolt, de üzletben, személyesen átvett terméknél nincs elállási lehetőség.

HAMIS. Az elállási jog gyakorlása szempontjából irreleváns, hogy az átvétel személyesen történt vagy éppen futárszolgálat szállította ki. Mivel a szerződés egy webáruházban, vagyis távollévő felek között jött létre, ezért ilyen esetben is van elállási joga a vásárlónak.

Állítás: Felpróbált fehérneműre érvényes az elállási jog

HAMIS. Higiéniai termékek esetén, mint amilyen a fehérnemű is, csak abban az esetben van lehetőség elállásra, ha az eredeti csomagolás sértetlen, vagyis nem lett kipróbálva a termék. Az állítás szerint a fehérnemű fel lett próbálva, a csomagolás tehát fel lett bontva, így az elállási jog már nem érvényesíthető.

Állítás: Nem kell megvárni a termék kiszállítását, előtte is be lehet jelenteni az elállást.

IGAZ: Már a szerződéskötéstől kezdődően lehet élni a 14 napos elállási joggal, anélkül, hogy a terméket a futár kiszállította volna.

Állítás: Az elállási jog gyakorlására 14 munkanap áll rendelkezésre.

HAMIS: Az internetes vásárlástól való elállásra 14 nap áll rendelkezésre és nem 14 munkanap.

Nem kérdés, hogy webáruházaknak az elállási joggal foglalkoznia kell, hiszen erre kormányrendelet kötelezi őket. De ha a kötelezően előírtakon túl is gondolkoznak rájönnek arra, hogy egy jól összerakott elállási politika akár versenyelőnyt is jelenthet számukra. A visszáruk kezelésében nagy segítséget jelentenek a fulfillment szolgáltatók, akik a visszáru logisztika mellett a szükséges adminisztrációt is elvégzik.

AUTHOR

Papp-Karakas Kitti

Ecommerce és logisztika szakértő.

All stories by: Papp-Karakas Kitti