Online értékesítés során sokszor szembesülhetünk a bizalmatlanság kérdéskörével mind vevői, mind szállítói oldalon. Eladunk egy terméket a webshopban, becsomagoljuk (vagy a csomagoló kollégák becsomagolják), egy futárcég kiszállítja a csomagot, majd kapuk egy ügyfélpanaszt, hogy a vevő nem azt a terméket találta a csomagban, amit rendelt. Ilyenkor persze jön a pánik, az egymásra mutogatás, kérdőjelek mindenütt – kinek van igaza. Mégis mit lehet ilyenkor tenni, hogyan orvosoljunk egy ilyen nézeteltérést?
Kés vagy nyalóka?
Az alábbi esettanulmány egy konkrét, megtörtént tranzakciót dolgoz fel egy késeket és ahhoz tartozó kiegészítőket forgalmazó webáruházból történt megrendelésről. Az adott webáruház teljes logisztikáját a Webshippy kezeli már néhány hónapja. Néhány napja érkezett hozzánk egy ügyfélkapcsolati hibajegy, melyben a webáruház tulajdonosa jelezte, hogy a vevő reklamált, mert nem a megrendelt terméket, csupán az ajándékba szánt nyalókát kapta meg.
A történet első olvasatra meglepő volt, ugyanis a rendszerben minden feladat teljesítettként szerepelt. A webáruházból az új megrendelések automatikusan szinkronizálódtak a Webshippy rendszerébe. A webshop tulajdonosának kérésére korábban létrehoztunk egy csomagolási szabályt a platformon belül, amely alapján minden megrendeléshez automatikusan csomagoltat a rendszer egy ajándék nyalókát. Ez egy teljesen automatizált, szabályrendszerek alapján működő Webshippy-funkció, amely a webáruházak upsell-igényeit szolgálja ki hatékonyan és elegánsan – a feltételeknek megfelelő rendelések összeszedésekor a pickerek a raktárban értesülnek az ajándék termék összegyűjtéséről is, és így adják át a rendelés tételeit a csomagoló kollégáknak.
A rendelés feldolgozása a szokott módon megtörtént aznap, a reggeli műszakban legenerálódtak a futárcimkék a desztináció alapján legmegfelelőbb futárcég rendszerén keresztül és megtörtént a rendelések összeszedése és csomagolása, majd kiszállítása.
Tracking is king
Amikor a webáruház tulajdonosa jelezte, hogy gond van a csomaggal, a rendszerből azonnal, a rendelésazonosító alapján visszakereshető volt, hogy pontosan hány órakor, melyik picker gyűjtötte össze a rendelési tételeket és melyik percben, melyik csomagoló kolléga zárta le a csomagot. Mivel minden tételt vonalkódos azonosítást követően enged csak tovább a rendszer, már itt sejtettük, hogy nem lehetett probléma, mert különben nem is engedte volna az automatika lezárni a csomagot. A csomagzárás pontos időpontjának, valamint a csomagolóállomás számának ismeretében azonban percek alatt sikerült visszanézni a csomagolási folyamat fölött elhelyezett biztonsági kamera felvételét, amin pontosan látszik, hogy az összes rendelési tétel a csomagba került.
Tanulság?
A vevőnek mindig igaza van – mondják. Ez az eset egy tipikus kivétel, aminél egy hatalmas megnyugvást jelent, ha konkrét bizonyítékunk van a teljesítésre, és nem kell lemondanunk egy többtízezer forintos terméken realizált nyereségről egy trükközni próbáló rosszakaró vásárló miatt. Bízz mindenkiben – de azért tartsd szárazon a puskaport.
Olvasd el 7 tippünket arról, mikor érdemes kiszervezned a logisztikát!
