Az elégedett vásárlótól származó ajánlás már az internet előtti időkben is vitán felül az egyik leghatékonyabb marketingeszköznek számított, ezért semmi meglepő nincs abban, hogy a pozitív fogyasztói értékelések a digitális térben is kereskedők legféltettebb kincsének számítanak. Egy fél csillagos Google-értékelés (vagy puszta kilátásba helyezése) ennek megfelelően néha nagyobb kényszerítő erővel bír egy fogyasztói jogvita „kezelésére”, mint bármilyen szigorú felszólító levél a jogsértő kereskedő részére.
A Gazdasági Versenyhivatal felkérésére 2019. decemberében készített Nielsen közvélemény kutatás is kimutatta, hogy a szálláshelyek digitális piacán például a fogyasztók 73 %-a ítélte fontosnak a fogyasztói értékelésekhez való hozzáférést, és ami még fontosabb, az értékelések hitelessége kapcsán magas volt a megkérdezett fogyasztók bizalma, nem tartották valószínűnek az értékelések manipulálását.
Pedig a fogyasztói értékelések jelentős szerepe miatt természetesen régóta mutatkozik igény azok kiemelésére vagy elrejtésére is a vállalkozások részéről, aminek végső soron a fogyasztók a kárvallottjai: ezt a jelenséget felismerve a jogalkotó először Európai Uniós szinten, majd 2022. május 28. napjának hatályával magyar jogszabályi szinten is konkrét jogi követelmények meghatározásával törekszik a tisztességes magatartás kikényszerítésére ezen a téren.
Melyek az új szabályok és hol jelennek meg?
A 2019/2161 EU irányelv (az ún. Omnibus-irányelv) vonatkozó rendelkezéseit a magyar jogalkotás a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) alábbi kiegészítéseivel iktatta be:
- § (8) Ha a vállalkozás hozzáférést biztosít a termékek fogyasztói értékeléseihez, az arra vonatkozó információt, hogy a vállalkozás biztosítja-e és hogyan, hogy a közzétett értékelések olyan fogyasztóktól származnak, akik a terméket ténylegesen használták vagy megvásárolták, jelentősnek kell tekinteni.
Kiegészült továbbá az Fttv.1. sz. mellékletét képező „fekete lista” is az alábbi két tényállással:
- Annak állítása, hogy a termék értékelését olyan fogyasztók nyújtották be, akik ténylegesen használták vagy megvásárolták a terméket, anélkül, hogy észszerű és arányos lépésekre kerülne sor annak ellenőrzésére, hogy az értékelések ilyen fogyasztóktól származnak.
- A termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékelések vagy ajánlások benyújtása, illetve más jogi vagy természetes személy megbízása ezzel, vagy fogyasztói értékelések vagy közösségi médiában történő ajánlások valótlan bemutatása.
Az értékelések forrása, mint lényeges információ
Kezdjük az új szabályozás bemutatását az Fttv. fent idézett 7. § (8) bekezdésével: önmagában ugyanis a normaszöveg értelmezése alapján felmerülhet a kérdés, hogy milyen kötelezettség származik pusztán annak rögzítéséből, hogy a fogyasztói értékelések forrásának ellenőrzése megtörténik-e a vállalkozás részéről?
Nos, önmagában ebből a kiegészítésből még nem származna jogi kötelezettség a vállalkozások részére, ezért jelentőségének megértéséhez annak kontextusát is meg kell ismernünk a releváns törvényhelyek bemutatásával.
Az Fttv. 3. § (1) bekezdése általános jelleggel rögzíti, hogy tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat, amelybe a 3. § (3) bekezdése szerint különösen a megtévesztő vagy agresszív kereskedelmi gyakorlatok értendők.
A megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok ismérveit az Fttv. 7. § (1) bekezdése az alábbiak szerint határozza meg:
- § (1) Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely
a) – figyelembe véve valamennyi tényszerű körülményt, továbbá a kommunikáció eszközének korlátait – az adott helyzetben a fogyasztó tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges és ezért jelentős információt elhallgat, elrejt, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthető vagy időszerűtlen módon bocsátja rendelkezésre, vagy nem nevezi meg az adott kereskedelmi gyakorlat kereskedelmi célját, amennyiben az a körülményekből nem derül ki, és
b) ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas (a továbbiakban: megtévesztő mulasztás).
Láthatjuk tehát, hogy az Fttv. új kiegészítése éppen a 7. §-ban részletezett megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok szabályozását bővíti. Ebből kifolyólag az új szabályozást az alábbiak szerint értelmezhetjük: annak ténye, hogy a vállalkozás által elérhetővé tett fogyasztói értékelések forrását ellenőrzik-e bármilyen módon, olyan jelentős információnak minősül, amelynek hiánya vagy valótlan tartalma a fogyasztót olyan döntés meghozatalára készteti, amelyet a valós információ birtokában nem hozott volna meg (vagy legalább is alkalmas erre).
Hiszen a fenti közvélemény kutatás is rámutatott, hogy a fogyasztók bizalommal bírnak az értékelések hitelessége iránt, nem feltételezik, hogy nem valós értékelések is megjelennek a „hivatalos” értékesítési felületeken. Ennél fogva az értékelések forrására vonatkozó információ hiánya megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak minősül, következésképpen fogyasztóvédelmi jogsértést valósít meg.
Egyszerűbben megfogalmazva: ha egy webshop elérhetővé teszi egy adott termék fogyasztói értékeléseit a böngészés során, de nem tájékoztatja a webshop látogatóit arról, hogy ezeket az értékeléseket ténylegesen a terméket használók készítették-e, vagy ennek ellenőrzése miként történt, akkor fennáll a veszélye, hogy a webshopot böngésző fogyasztó olyan szerepet tulajdonít az értékeléseknek, mintha azok biztosan hiteles forrásból származnának.
A fogyasztói értékelések hozzáférését biztosító vállalkozások tehát kétféleképp felelhetnek meg ennek a jogszabályi követelménynek:
- Arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy nem történik meg a fogyasztói értékelések forrásának ellenőrzése, tehát olyan értékelések is szerepelhetnek, amelyek nem a terméket ténylegesen használó személyektől származnak. (ezt a jelenséget jól ismerhetjük a kommentfalakról, a „nem láttam/olvastam, de…” típusú mondatkezdés formájában.)
- arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy meghatározott módszer révén kizárólag olyan értékelések szerepelnek, amelyek a terméket megvásárlóktól vagy használóktól származnak, feltüntetve azt is, milyen módszer biztosítja az értékelések hitelességét.
Az alkalmazott módszernek meg kell felelnie az arányosság és az észszerűség követelményének, tehát értelemszerűen nincs szükség személyazonosító okmányok vagy egyéb személyes adatok bekérésére az értékelés készítőjétől, elegendő lehet a konkrét megrendeléshez igazítani a hitelesítés igazolását.
Annak megismerése kapcsán, hogy melyek minősülnek a kifejezetten kerülendő gyakorlatoknak, elérkezett az idő megvizsgálni a fentiekben említett „fekete listás” gyakorlatokat is.
A fogyasztói értékelések „fekete listás” gyakorlatai
Első lépésben idézzük fel az Fttv. fent idézett szabályait, amely szerint a megtévesztő és agresszív kereskedelmi gyakorlatok tisztességtelennek minősülnek és ezért tilalmazottak. Az Fttv. 3. § (4) bekezdése rögzíti továbbá, hogy a törvény mellékletében meghatározott kereskedelmi gyakorlatok tisztességtelenek.
Ez a melléklet az ún. „fekete lista”, amely azon kereskedelmi gyakorlatok tételes felsorolását tartalmazza, amelyek megvalósulása esetén minden további vizsgálat nélkül megállapításra kerül a fogyasztóvédelmi jogsértés. A fogyasztóvédelmi hatóság az eljárásra során ennek megfelelően első körben mindig a fekete listást gyakorlatok megvalósulását vizsgálja, és csak annak hiányában folytatja vizsgálódását a fentiekben említett megtévesztő vagy agresszív kereskedelmi gyakorlatok terén.
A fekete lista a vállalkozások navigálására is szolgál, hiszen az Fttv. egyéb, általános rendelkezéseihez képest lényegesen konkrétabb, hétköznapi eseteket listáz, amelynek bekövetkezése egyszerűbben ellenőrizhető a kevesebb fogyasztóvédelmi ismerettel rendelkezők számára is.
Ilyen szemüvegen keresztül tehát valóban tekinthetünk akként az Fttv. két új fekete listás tényállására, mint amelyek kifejezetten kerülendők és a hatóság által szankcionáltak a fogyasztói értékelések terén.
- Elsőként vegyük a fentiekben 34. szám alatt említett fekete listás tényállást, amely szorosan kapcsolódik a fogyasztói értékelések forrására vonatkozó, az előző pontban bemutatott kötelezettséghez.
Abban az esetben ugyanis, ha a vállalkozás kifejezetten arról tájékoztatja a fogyasztókat, hogy az elérhető fogyasztói értékelések a termék vásárlóitól vagy használóitól származnak, ugyanakkor annak ellenőrzésére nincs megfelelő módszer alkalmazásban (vagy a tájékoztatóban feltüntetett módszert ténylegesen nem alkalmazzák), úgy a fogyasztók megtévesztése nem lehet kérdéses, miként a fogyasztóvédelmi jogsértés ténye sem.
Itt látható tehát, hogy az új szabályozás valójában több szinten ró terhet a vállalkozásokra a fogyasztói értékelésekkel összefüggésben: egyrészt ugyanis kötelező információt közölni a fogyasztói értékelések forrására vonatkozólag, ugyanakkor annak az információnak valósnak és ellenőrizhetőnek is kell lennie, amelynek biztosítása szintén a vállalkozás feladata. - A 35. szám alatti fekete listás tényállás ennél sokkal direktebb és nyilvánvalóbb jogsértés: ebben az esetben szándékos manipuláció történik valótlan értékelések közzétételével vagy valós értékelések manipulált felhasználásával.
Ennek jelentősége kapcsán visszautalunk a fent hivatkozott Nielsen-közvéleménykutatásra, ahol a felmérésben részt vevő fogyasztók alacsony valószínűségűnek ítélték az értékelésekkel való manipuláció lehetőségét, ami részben magyarázattal szolgál arra is, miért a fake news korunk egyik legnagyobb kihívást jelentő világjelensége.
A Gazdasági Versenyhivatal gyakorlata
Természetesen minden fogyasztóvédelmi jogi norma addig jelent garanciát, amíg annak számonkérése sem marad el az illetékes hatóságok részéről. Ennek kapcsán kifejezetten felhívjuk arra a figyelmet, hogy az Fttv. rendelkezéseit ellenőrző Gazdasági Versenyhivatal már a fent bemutatott új szabályozás hatályba lépését megelőzően is vizsgálódása körébe vonta a fogyasztói értékelések felhasználását a vállalkozások részéről.
A 38/2018. VJ számú eseti döntésében például a Gazdasági Versenyhivatal azt állapította meg, hogy a negatív tartalmú fogyasztói értékelések eltüntetése sérti a fogyasztó tájékozott döntéshez fűződő jogát, hiszen azt a képzetet keltheti, hogy az adott termékhez kizárólag pozitív vélemények kapcsolódnak, ami erősíti a termékhez fűződő bizalmat.
Ebben, a 2018-ban született határozatban a GVH még az Fttv. 3. § (2) bekezdésében rögzített általános szabályaiból vezette le a fogyasztói értékelések manipulációjának tisztességtelen voltát, ugyanakkor az új, konkrétabb szabályok lehetővé teszik a szélesebb körű felelősségre vonását is a vállalkozásoknak ezen a téren.
Egyben tehát biztosak lehetünk: ha már az új szabályozást megelőzően is szükségesnek tartotta a GVH a fogyasztói értékelésekre vonatkozó kereskedelemi gyakorlatok hatósági vizsgálatát, a fentiekben bemutatott új szabályok betartása biztosan fokozott érdeklődésre tarthat számot a hatóság részéről, és nem csupán a vonatkozó EU irányelv kötelező implementációja miatt kerültek a magyar jogrendbe ezek a rendelkezések.
Ez a cikk a Webshippy és az Ecovis Hungary Legal szakmai együttműködése keretében készült. A szerzőtől további szakmai írások találhatók az Ecovis Hungary Legal Jogadó Blogján.
A blogcikk tájékoztató jelleggel készült, nem minősül egyedi ügyre alkalmazható hivatalos jogi véleménynek vagy jogi állásfoglalásnak. A Webshippy és az Ecovis Hungary Legal a jelen blogcikk egyedi ügyben történő felhasználásáért a jogi felelősségét kizárja.
A Webshippy Akadémia hírlevelei segítenek, hogy még sikeresebb legyen vállalkozásod!
Tapasztalt szakértőink és külső partnereink osztják meg Veled tudásukat blog cikkek, videós tartalmak és webinarok keretében. Ne maradj le, iratkozz fel!
