Az idei év egyik digitális trendje a ‘frictionless’, a minél simább, gördülékenyebb szolgáltatási élmény megteremtése. Mivel az e-kereskedelemben a vásárlások egyik legkomolyabb kerékkötője a kosárelhagyás jelensége, a webshopok számára ez különösen fontos. Itt van minden, amit a frictionless shoppingról tudni érdemes.
A ‘frictionless’ egy filozófia, egy hozzáállás technikai kivitelezésének módszertana. A lényege, hogy a készülékekről, alkalmazásokból és a weboldalról érkező adatokat felhasználjuk a vásárlási lehetőségek optimalizálására. A cél az, hogy a vásárlási élmény a lehető legegyszerűbb és legsimább legyen, attól függetlenül, hogy milyen platformról érkezik az érdeklődő.
Íme néhány tipikus vásárlási lehetőség és útvonal az e-kereskedelem terén:
- Instagram Shopping: vásárlás-gomb posztokon, hirdetésekben és sztoriban
- Facebook boltok, piactér
- Google hirdetések (PPC) keresésekre
- árukereső, árösszehasonlító oldalak
- webshop landing oldal és a webáruház beépített keresője
- tartalommarketing-csatornák (hírlevelek)
A közeljövőben többet fogunk hallani az “e-mailes vásárlás” fogalmáról, mert már vannak olyan szolgáltatók, akik rögtön e-mailből, egy kattintással végrehajtható vásárlást tesznek lehetővé.
Sőt, a ‘frictionless’ ennél még tovább megy: a vásárlók életébe és hétköznapi környezetébe kell beleilleszteni a vásárlást, a lehető legtermészetesebb módon. Ennek lehetne egy sokat emlegetett példája az, ha a hűtő magától megrendeli a tejet (vagy a sört, hiszen kinek a pap…), amikor úgy érzékeli, hogy fogyóban van.
Ha nagyon konkrétak akarunk lenni, akkor ez azt jelenti, hogy a lehető legkevesebb kattintásból eljussunk a megrendelés leadásáig.
Az élmény legyen minden eszközön és digitális felületen hasonló, de mindenképpen gyors, tehát legyen akkor ez a ‘frictionless’ élmény első követelménye:
A lehető legtisztább, simább, áttekinthetőbb felhasználói felület, ami minimális erőfeszítést követel meg a vásárlótól.
Például valószínűleg nem sok olyan olvasója van ennek az e-kereskedelmi szakértői blognak, akinek a webáruházában többoldalas űrlapot kellene kitölteni, vagy ahol regisztráció nélkül egyáltalán nem lehet vásárolni.
A nemzetközi mérce ebben is az Amazon, de ha a hazai kínálatot nézzük, akkor az Emag – Extreme Digital az, amihez volumen alapján mérnie érdemes magát minden e-kereskedőnek. A Webshippy partnerei a magas színvonalú logisztika és a sima, gördülékenyen működő integrációk miatt szintén jó alappal rendelkeznek a frictionless élményhez, mivel kedvező árakon megy a kiszállítás, akár aznap is – ez lehet tehát a következő szempont:
Kedvező kiszállítási árak, lehetőleg ingyenes szállítási opcióval.
Általános fogyasztói elvárássá vált a többféle digitális fizetési lehetőség. Az előreutalás elfogadhatatlanul nehézkes, a kártyás fizetés az alapmegoldás, lehetőleg valamilyen automatizálási szolgáltatással (SimplePay, Barion), de sokan szeretnék PayPal vagy Stripe segítségével intézni a rendelést.
Általánosságban elmondható, hogy a pandémia okozta új lendület az e-kereskedelemben még mindig tart, a vásárlók most, hogy rutinossá váltak a széleskörű online rendelés terén, egyre többféle helyzetben és termékcsoportnál szeretnének élni ezzel a lehetőséggel.
A partnereinkkel beszélgetve azt halljuk, sokan tapasztalják, hogy az átlagos vásárló többet költ online, mint az elmúlt egy évben tette. Ehhez viszont biztosítani kell a kényelmes, gyors, biztonságos, preferált fizetési lehetőségeket, mert a vásárlók nagy része ez alapján fog szűrni: ha nem tud úgy fizetni, ahogy neki kényelmes és ahogy máshol megszokta, akkor keres másik boltot. A frictionless e-kereskedelem következő alapkövetelménye tehát:
Többféle, korszerű, online fizetési lehetőség.
Az e-kereskedelem egyik leginnovatívabb területe ma a perszonalizáció, a “nekem szól!” – megteremtése és fenntartása. Ennek az alapja a releváns termékek ajánlása, a minél személyesebb, intuitívabb élmény.
A blogon már bemutattuk, hogy milyen fontosabb mesterséges intelligencia-megoldások vannak, és hogy ez milyen eszközök formájában válhat az e-kereskedelem javára. Az egyik kulcsfogalom, amiben az algoritmusok segíteni tudnak, az a relevancia.
Megfelelő terméket a megfelelő embernek.
Ennek az egyik legfontosabb eszköze az okos keresés. A webáruházakban is intuitív, szabadszavas keresőkre van szükség, amelyek relevancia alapján hoznak találatokat, nem kizárólag szövegegyezés alapján.
Ezeket a szolgáltatásokat csomagban, SaaS (software as a service) cégek kínálják már, mint például a Klevu, vagy a Morphl.io.
Az e-kereskedelmi AI-szoftvercsomagok működésének az az alapja, hogy naplózzák az összes elérhető adatot, például, hogy mennyit tölt egy adott felhasználó egy adott oldalon, mire kattint, milyen döntéseket hoz. Ezáltal létrejön egy adatbázis, amiben össze tudják hasonlítani a vásárlással végződő interakciókat a sikertelenekkel, illetve a költés mennyiségét. Ezután a rendszer automatikusan olyan kommunikációs döntéseket hoz (ajánlások, remarketing), amelyek a tapasztalatok alapján növelik a konverzió esélyét, vagy akár upsellhez vezetnek.
Ennek köszönhetően úgy használhatod ki a gépi tanulásban és az algoritmusokban rejlő lehetőségeket, hogy nem kell értened hozzá, nem kell ilyen szoftvereket beállítanod magadnak – még szerencse, mivel ez egy teljesen külön tudományág a programozáshoz képest is.
Szupergyors checkout
A beiktatott szolgáltatók adattárolási funkciói teszik lehetővé az olyan szélsőségesen jó megoldásokat, mint amit a Fast kínál: nem kell regisztráció, jelszó, szállítási cím megadás, mert ezeket automatikusan intézi a program, sőt, a vásárlók adatokat kaphatnak a vásárlási szokásaikról, amelyeket átnézhetnek a szoftver saját online felületén. Egyfelől a magánszféra védelme fékezi a direkt kommunikáció lehetőségét, de a másik irányban hat, hogy a vásárlók viszont szeretnének gyorsan és kényelmesen vásárolni. Egyértelműen ez a jövő, a kérdés csak az, hogy a felhasználói adatoknak mekkora biztonságot tudnak garantálni a szolgáltatók.
Automatizált kommunikáció - chatbot
A chatbotok előnyeit már nem nagyon kell bemutatni:
- valósidejűek, nincs várakozás chaten vagy Für Elise-hallgatás a telefonban
- nem kell erre pazarolni az értékes emberi munkaerőt
- igazából nincs is szükség GYIK-ra, mert a chatrobot végtelenszer is szívesen válaszol ugyanarra a kérdésre
- viszont a többi adattal összekötve akár jobb válaszokat is tud adni, mint egy emberi kolléga
- akár hangban is tudnak kommunikálni, oda-vissza
Ezek a funkciók, különösen az azonnaliság, felmérhetetlenül értékesek tudnak lenni és nagyban szolgálják a vásárlók kényelmét.
