Egy webáruház indítása után sokféle dolog történhet: akár gyors, váratlan siker is. Ha egy jó ötlet jó marketinggel megtalálja a célcsoportját, akár robbanásszerű fejlődést is el lehet érni az első hetekben-hónapokban. A sikert azonban ugyanúgy tudni kell kezelni, mint a kudarcot, a kihívásokat. Hogyan tudunk felkészülni minden eshetőségre?
Tegyük fel, hogy a megfelelő misszió megfogalmazása, a fájdalompont azonosítása után piacra dobtuk a terméket, amelyet a marketingünkkel logikus és tetszetős történeti keretbe helyeztünk. A rendelések hirtelen felpörögnek. Ekkor gyorsan meg kell hozni a logisztika kiszervezésének döntését, ezután a felszabaduló kapacitásokat az üzletfejlesztésre lehet fordítani, azaz a marketing fenntartása mellett terméket fejleszteni, és a már meglévő siker felskálázásának lehetőségeit kutatni.
A siker felskálázásának egyik alapvető iránya a diverzifikálás: új termék, szolgáltatás kidolgozása, amelyet a már bejáratott üzletág “után lehet küldeni”, a siker útján.
A másik logikus út a nemzetközi terjeszkedés: ha egy termék működik itthon, a szomszédos országokban is jó eséllyel megvan a maga piaca.
A környező országok e-kereskedelmi piaca hasonló ütemben fejlődik, mint a magyar, kivéve Romániát, amely hatalmas ugrásokkal zárkózik fel az EU átlagához, tetemes lemaradásból. A forgalom bővülésének üteme várhatóan nem fog csökkenni a következő 2-3 évben sem.
Fontos tudatosítani, hogy Magyarországról szabadon szállíthatunk a szomszédos országokba. A magyar webáruház-tulajdonosok hatalmas többsége azonban rögtön elveti ezt az irányt, mert túl rizikósnak érzi, hogy megméresse magát egy idegen közegben, ahol mások a törvények, a szabályok, az üzleti környezet, a kultúra és a nyelv.
Az az igazság, hogy a Webshippy adatait böngészve is azt látjuk, hogy arányaiban igen kevés, nagyjából 10% körüli azoknak a száma, akik külföldre is szállítanak. Őszintén szólva felmerült bennünk a kérdés, hogy mivel a logisztikát mi intézzük, és igen jó árakon tudunk külföldi szállítást biztosítani a webáruházak számára, ezért a munka oroszlánrészét elvégezzük – akkor vajon miért nem élnek többen a lehetőséggel?
Ezért döntöttünk úgy, hogy egy blogposztban feltérképezzük a nemzetközi terjeszkedés főbb tennivalóit, és megkérdezzük néhány külföldre is szállító partnerünket, ők hogyan csinálják.
Az ilyen helyzetekben, amikor egy nagy, komplex feladat áll előttünk, és azt sem tudjuk, mivel kezdjük egyáltalán, érdemes elemeire bontani a kérdést, és lépésenként haladni, úgy máris nem lesz olyan félelmetes nekivágni. Az alábbiakban témákra és fázisokra bontottuk a nemzetközi piacra lépés folyamatát, és mindegyikről elmondjuk a megszólított cégek tapasztalatait is.
1. Honnan tudod, hogy készen állsz rá?
Általában igaz, hogy akkor érdemes külföld felé kacsintgatni, ha a webshop már bejáratott a hazai piacán, de ez mindenki számára mást jelent. Ha valamiért viszonylag kevés kockázattal el tudsz indulni külföldön, akkor érdemes gyorsan lépni.
A Seraph Store egy férfi ruházati webshop, “slim fit, elegáns és sportos divat” termékeket árulnak. Értékesítéseik 40 százaléka külföldre megy: fő célországaik Csehország, Szlovákia és Románia, nemrég indultak Ukrajnában és Bulgáriában, céljaik között szerepelnek a német és osztrák piacok is. Amikor megfelelőnek érezték a hazai forgalmukat, nem sokat teketóriáztak, ahogyan azt Sztanyiszlav Rizsov ügyvezetőtől megtudtuk:
“Az értékesítés növekedése során nyilván eljön az a pillanat, amikor teret kell keresni, hogy a cég maga is növekedni tudjon. Mi teljesen opportunista hozzáállással láttunk neki ennek, semmilyen mélyebb piaci elemzést nem végeztünk előtte. Választottunk egyet a környező piacok közül, amihez megvolt a nyelvismeretünk, és belevágtunk.”
Persze nem minden terméktípusnál azonos nehézségű megállapítani, hogy megvan -e a stabilitás, a hátország ahhoz, hogy terjeszkedni kezdjünk. Vajon adaptálható a hazai siker külföldön?
Juhász Nóra, a Sofa Dress társtulajdonosa szerint stabilan kell állnia az üzletnek a hazai piacon, mielőtt külföldre kezdünk kacsintgatni. Ez nem csak a tőkeigény miatt van. Ameddig ez nem következik be, addig hiányzik a tapasztalat és az összehasonlítási alap. A hazai minták adaptálása nem lehet automatikus, Nóra például arra hívja fel a figyelmet, hogy a PPC árak is teljesen máshogy alakulhatnak a számodra fontos kulcskifejezések esetében, mint azt itthon megszokhattad.
2. A lokalizáció: mit fordíts le és hogyan?
E-commerce körökben általános nézet, hogy a környező országokban nem tud működni egy generikus angol nyelvű felület. Ha a hazai sikereidet akarod megismételni, akkor érdemes egy teljesen “lokalizált”, azaz nem csak lefordított, hanem a helyi sajátosságoknak megfelelő online jelenléttel előrukkolnod.
De mégis milyen mélységben és milyen eszközökkel? Sztanyiszlav szerint a webshop lefordításával kezdődik a folyamat, és ezzel már el is lehet indulni, de jobb, ha van helyi nyelvű ügyfélszolgálat is. A Seraph Store gyakorlatilag az alapján választott célpiacot, hogy milyen nyelvtudás állt rendelkezésre a cégben. Azért indultak el pont Szlovákiában, mert egy kollégájuk tökéletesen beszéli mindkét nyelvet, és elvégezte a fordításokat.
A Seraph Store nem használ külön weboldalat, hanem a pageview funkció révén Szlovákiában a szlovák nyelvű verziót tölti be.
A Sofa Dress prémium bútorhuzatokat kínál, éppen az elmúlt héten indultak el Romániában, de próbálkoztak Ausztriával is, szintén azért, mert kéznél volt hozzá a nyelvtudás. Nóra szinte anyanyelvi szinten beszél németül, ezért szívesen ellátta az első időszakban az ügyfélszolgálati teendőket, hogy minél több tapasztalatot szerezzen első kézből az új piacról. De a fordításoknál a tökéletesre törekedtek, fordítóirodának adták ki és szakfordítást kértek a szövegeikre.
Talán sokaknak eszébe jut, hogy a határokon túl élő nagylétszámú magyar közösségekre is lehetne célozni: így át lehet lépni a határt a lokalizáció költségei nélkül, kísérletezés gyanánt. A Sofa Dress is megpróbálkozott ezzel, de a targetálás nem sikerült igazán jól: “Volt egy .eu weboldalunk, amivel a Románia és Szlovákia területén élő magyarokat céloztuk meg. Itt hiába targetáltunk élesen magyar nyelvre, mégis ömlöttek a szlovák és román nyelvű kérdések. Így ezt a projektet leállítottuk.”
3. Hogyan szerzel vásárlókat?
A külföldre lépés során érdemes végigmenned a hazai marketing-megoldásaidon lépésről lépésre, és megvizsgálni, hogyan működhetnek kint? Sok webshop számára működőképes az a megoldás, hogy egyszerűen lefordítják a marketinanyagaikat. Ez természetesen nagyban függ a terméktípustól is, amit forgalmazol.
A Sofa Dress a hazai marketingmegoldásait lokalizálja első körben, mert így van mihez mérni a sikerességet, van viszonyítási alap, és megtarthatják maguknak így a külföldi marketing kiszervezésével járó költségeket a terjeszkedés elején, amikor egyébként is nagy a pénzügyi nyomás. De Nóra ettől függetlenül kész tervekkel rendelkezik már azzal kapcsolatban, hogy hogyan fognak továbblépni, ha begyűjtötték a szükséges saját tapasztalatokat: “Már felmértem, ki lehet partnerünk online marketingben, a román piacon: aki a szlovák konkurenciánknak segített sikeresen megjelenni öt környező országban, az biztosan nem végzi rosszul a munkáját.“
A Yamuna bőrbarát kozmetikumokat árul, van professzionális és lakossági termékcsomagjuk is. A Webshippy ez utóbbi kategória logisztikáját látja el, kifejezetten a külföldi piacokra szánt termékskálájuk rendeléseinek kezelését és szállítását végezzük. Ez elsősorban Szlovákiát jelent. Ennél a terméktípusnál muszáj megoldani magán a terméken is a kötelező és hasznos információk lokalizált megjelenítését, ami komoly kihívást is jelenthet. “Ezer feletti termék van a magyar webáruházunkban, ezért egy szűkített, nagyjából harminc termékes szortimenttel léptünk ott piacra. Minden egyes termék teljes fordítása óriási munka lett volna. Így a termékeink főoldali címkéje angol nyelvű, az külföldre piacra irányozva teljesen jó, és a hátsó leírásokon van szlovák és angol nyelv is.” – mondta el Pánczél Szilvia alapító.
A jól kitapasztalt marketingmegoldások kinti alkalmazása azért is hasznos, mert az eltérő eredmények rögtön feltűnnek, és időben tudunk reagálni. Márpedig nincs az a piackutatás, ami mindenre fel tud készíteni: mindig lesznek váratlan fejlemények. Így volt ez a Yamunával is: “A marketinges workflow úgy néz ki, hogy mi előállítjuk a hirdetések magyar szövegeit, a munkatársunk lefordítja szlovákra, mi elkészítjük a kreatívokat és aztán küldjük ki az online térbe. Jelenleg Facebook-, AdWords- és Instagram-hirdetéseink vannak, ez utóbbi meglepően sikeres. A metódus is kicsit eltér a hazaitól. A szlovák influenszerek teljesen máshogy működnek, mint a magyarok, nekik nem kell minden egyes posztért külön fizetni. Amikor kiküldjük a terméket, gyakran 3-4 posztot csak szívességből megcsinálnak, ha tetszik nekik. Szeretik a márkát, ránk is írnak direkt, hogy szeretnék kipróbálni. A vásárlásaink nagy része, akár 40 százaléka, konkrétan Instagram Story-ból érkezik. Persze nincs még nagy forgalmunk, egy ismeretlen márkát vezetünk be, de a platform aránya ettől még nagyon erős, úgyhogy az Instába toljuk az időnk nagy részét emiatt. Én magam persze nem ismerem a szlovák online tér megmondóembereit, de a kolléganőm valamennyire igen, és ő tudta, kiket kell még megkérdeznie, hogy kit ajánlanának. Így készítettük az első listát azokról az influenszerekről, akiket aztán megkerestünk. Most már azért lehet valamennyi ismertségünk, mert múlt héten jelentkezett nálunk az egyetlen magyar nyelvű szlovák online női magazin, egy barterajánlattal.“
A Yamuna Szilvia saját bevallása szerint egyébként ettől függetlenül a várakozásaikhoz képest egyelőre alulteljesít a szlovák értékesítés, “úgy érezzük, nem mértük fel jól egy ismeretlen márka bevezetésének a kihívásait. Szóval szembesültünk azzal, hogy jön be a forgalom, de kevés az eladás. Személyesen vettük fel a kapcsolatot kosárelhagyókkal: a visszajelzések szerint a bizalom és az ismertség hiánya látszik a fő visszatartó erőnek. Ezért próbáljuk még több influenszerrel, akár nyereményjátékokkal, az igényt felébreszteni.”
4. Hogyan kezeled a problémákat?
Szükséged van valakire, aki fel tudja venni a telefont, és a célország nyelvén el tud beszélgetni az érdeklődőkkel, aki megválaszolja az üzeneteket. De hogy vehetnél fel teljes állásba egy ügyfélszolgálatost, amikor még éppen csak most készülsz betörni az új piacra? Többféle megoldás lehetséges, de a külföldi jelenlétnek mindenképpen az egyik alapja a stabil ügyfélszolgálat.
Kereshetsz részmunkaidőre szabadúszót, aki kisegít téged, ha nem vagy olyan szerencsés helyzetben, hogy valaki a cégben beszéli a nyelvet, és rá is tudod ruházni a feladatot. És ha ez az ember te magad vagy? Annál jobb, mert ez a tapasztalat kincset érhet a számodra a piaci jelenléted felfejlesztésében.
“A fordításokat elvégző kétnyelvű kollégánk segítségével felvettünk egy másik, szintén mindkét nyelvet beszélő kollégát, az ügyfélszolgálati teendők ellátására. Neki a teljes magyarországi rendszerünket betanítottuk, annyi volt a feladata, hogy ugyanezt csinálja, csak szlovákul.” – tudtuk meg a Seraph Store metódusáról. A Yamuna is a már megbízhatónak bizonyult helyi segítőn keresztül vett igénybe további munkaerőt: “A kapcsolati hálónkon keresztül elértünk szlovákiai magyarokat, egyiküket felkértük az ügyfélszolgálati feladatok ellátására, telefonon és e-mailen. Ő otthonról dolgozik, van egy szlovák mobilszáma, ő ellenőrzi a Webshippy csomagküldéseit, és ő írja a szlovák szövegeket. Illetve ő hozta a fordítót, aki a szofisztikáltabb szövegrészeket, mint amilyen az ÁSZF vagy a GDPR, megoldotta. “ – mondta el Szilvia.
A Sofa Dress az ügyfélszolgálat esetében is a saját kézben tartás mellett döntött az induláskor az osztrák piacon, “az elején ugyanis baromi fontos volt, hogy nálunk csapódjon le minden kérdés: rengeteget tanultunk belőle.”- számolt be Nóra a motivációkról. A román piacra egy ott élő magyart találtak a feladatra, ami különösen gyümölcsöző kapcsolatnak bizonyult: “Így a kommunikáció kettőnk között is tökéletes, illetve ő is tökéletesen tud reagálni a román nyelvű megkeresésekre.” Egy virtuális asszisztenseket tömörítő csoportban találták az illetőt, és ez a munkavégzési forma nagyon jó áthidaló megoldásnak bizonyult, mert változatos szolgáltatásokat kaphattak egy konkrét pozíció kialakítása nélkül: “Így nem kell felvennünk teljes állásra egy alkalmazottat úgy, hogy vélhetően egy ideig még nem tudjuk kitölteni az idejét, hiszen az indulás a nullánál kezdődik, onnan lesz egyre-egyre több a munka. Tőle kértünk piackutatási feladatokat is, illetve el tudott végezni olyan fordításokat, amelyek kimaradtak a fordítóirodának küldött megrendelésből, vagy újabb szövegek voltak annál.”
5. Hogyan szállítod ki a csomagokat? Hogyan kezeled a visszaküldött és át nem vett csomagokat?
Logisztikai szolgáltatóként, mondhatjuk, a kályhánál vagyunk. Ez az a pont, amiről biztosan tudjuk, miről beszélünk, és amit állítunk, az az, hogy ha egyedi szolgáltatóként szerződsz le egy futárcéggel a külföldi szállításra, az drága lesz.
És a visszárura ezzel még nincs is megoldásod, a vásárlóid el kell, hogy postázzák neked a terméket. Ez nem éppen kecsegtető eshetőség a számukra, és hidd el, hogy ennek megfelelően a megrendelési számokban meg fog mutatkozni ez a kockázat.
Az utánvétek kezeléséről még nem is szóltunk: mivel a készpénzedet nem fogja fizikailag hazahozni senki, ezért egy közvetítőre és kinti bankszámlára lesz szükséged, ha a pénzt szeretnéd begyűjteni.
Az EUROSTAT folyamatosan kutatja, hogy a más EU országokba irányuló internetes eladások milyen nehézségekbe ütköznek a kereskedők szerint. Az alábbi táblázaton látszik, hogy a logisztikai akadályokat említik leggyakrabban, ezt követik a nyelvi nehézségek.
A Yamuna kifejezetten úgy készült a szlovák piacra, hogy oda csak fulfillment szolgáltató segítségével lépnének ki. Szilvia elmondta, hogy már egy ideje tervezgették a külföldi terjeszkedést, és úgy érezték, a szakértelem megvan hozzá a csapatukban, mert érkezett hozzájuk egy marketinges, akinek volt konkrét tapasztalata a szlovák és cseh piacokról. Csak a logisztika volt kérdéses. “A megoldás keresése során bukkantunk a Webshippy-re, mi ezt éreztük a legfontosabb kihívásnak. Hiszen webáruházat összerakni ma már nem nagy dolog, de a mi kaposvári logisztikai központunk nem alkalmas arra, hogy a külföldi szállítást és rendeléskezelést megfelelően megoldjuk vele. Nem akartunk szlovák telephelyet, ehhez nincs nyelvtudásunk. Ráadásul pont kedvezményes volt a Webshippy ajánlatában a GLS Szlovákiába, szóval összeállt a kép.”
Mindezzel kapcsolatban újabb pozitív fejleményekről számolhatunk be:
A Webshippy és a Csomagkuldo.hu közös erőfeszítéseinek köszönhetően ügyfeleink a megszokottnál jóval alacsonyabb árakon férnek hozzá a szomszédos országok piacaihoz. Ezt úgy éri el a partnercég, hogy minden egyes országban megkeresik az optimális logisztikai megoldást, és a nagy mennyiségek miatt kedvezőbb konstrukciókkal tudnak leszerződni velük.
Emiatt most már ott tartunk, hogy csomagpontra tudunk csomagot küldeni Lengyelországba vagy Romániába, jelenleg 550 forintért! A csomagkuldo.hu minden célországban fenntart egy telephelyet, így a visszaküldést egyezerűen meg lehet kezelni. A külföldi megrendelő visszáruját a saját országában lévő gyűjtőpontra viszi a futár, és onnan érkezik vissza egyenesen a Webshippy raktárába.
6. Piaci sajátosságok: mire készülj, ha átléped a határt?
A helyi piaci kultúra sajátosságait érdemes előre feltérképezni. Természetesen nem tudjuk ebben a blogposztban minden ország online vásárlási jellegzetességeit bemutatni, de az interjúk készítése során több apró, érdekes tapasztalatot is hallottunk, amelyekről érdemes lehet tudni:
– a románok jobban szeretnek telefonon intézkedni, mint írásban
– az osztrákoknál még mindig nagyon megy a katalógusos értékesítés, sokat dobhat, ha be tudsz kerülni egy ilyen magazinba, de sokezer eurót is elkérhetnek érte
– a szlovákoknál fontos, hogy a csomagoláson ne legyen magyar szöveg
– az osztrákok számára kevéssé kedvelt megoldás az utánvét, a románoknál pedig szinte nincs is másmilyen fizetési mód
7. Összefoglalás és Profi Tippek
Zárásként összegyűjtöttünk a megkérdezett webáruházak tapasztalataiból néhány kulcstippet, amelyekkel ügyesebb, hatékonyabb lehet a külföldi piacra lépés előkészítése.
1. Igazolj le virtuális asszisztenst, fizess a munkamennyiségnek megfelelően!
Ügyfélszolgálati, és akár fordítási, szövegírási és egyéb online feladatkörökre a piackutatástól a hirdetéskezelésig találhatsz már jól képzett és tapasztalat szabadúszókat, akikkel egyedi szerződések alapján dolgozhatsz. Így nem kell egy külön embert felvenned a feladatra, és egy teljes állás bérköltségével is terhelni a külföldre lépés egyébként is erőforrás-igényes projektjét. Freelancerekre és Virtuális Asszisztensekre keresve könnyen találhatsz online fórumokat, ahol megfelelő szakemberek állnak rendelkezésedre. Persze ennél is hatékonyabb lehet, ha egy megbízható kollégát tudsz megbízni a feladattal, vagy ha saját magad vállalod be az új piac ügyféltámogatását, de azért ez már középtávon sem lehet cél. Tapasztalatszerzésnek jó, de előbb-utóbb érdemes rá külön erőforrást fordítani.
2. Optimális munkaerő a külföldi terjeszkedéshez: határontúli magyarok!
Érdemes észben tartani, hogy a határontúli magyarok testközelből ismerik a célpiacot, amelyikről származnak, a nyelvtudásuk pedig az élő, beszélt nyelvet fedi le. Mivel a magyart és az adott ország nyelvét is általában jól beszélik, és még kulturális-üzleti információik, valós tapasztalataik is vannak, ezért optimális segítséget tudnak nyújtani a külföldi piacon a webáruházad számára. A román és a szlovák piacra mindenképpen érdemes lehet ilyen kollégát keresni, de a többi szomszédos országban is élnek magyar közösségek, kisebb arányban.
3. Szervezd ki a logisztikádat – ha mást nem, akkor direkt a külföldre menő árukészletedet mindenképpen!
A Webshippy a mennyiségi kedvezmények miatt sokkal olcsóbban szállítja ki a partner-webáruházak termékeit, mint a piaci ár.
Ez ugyanúgy igaz külföldre is, mint belföldre, sőt! Külföldre még izgalmasabb árakat tudunk biztosítani a magyar webáruházaknak új, nemzetközi együttműködéseinknek köszönhetően. Tehát a külföldi terjeszkedésed tervezésekor akkor is érdemes megfontolni a fulfillmentet, utánaszámolni a költségeknek, ha egyébként még nem szervezted ki a belföldi logisztikádat. Ahogy Juhász Nóra fogalmazta meg:
“Egészen egyszerűen mindent adtok hozzá. Ezért a lehetőség ott van az orrunk előtt, csak ki kell próbálni!”
Úgyhogy hajrá, magyarok! Kíváncsian várjuk az újabb e-kereskedelmi sikersztorikat, a nemzetközi frontokról is.
