Veled előfordult már, hogy bementél egy boltba, esetleg rendeltél egy webáruháztól, majd a vásárolt termékkel és a szolgáltatással olyan elégedett voltál, hogy később újra, meg újra visszatértél, azon kaptad magad, hogy szép lassan odaszoktál? Azóta mindig onnan veszed mondjuk a kötőtűidet – csak hogy biztos olyan példát hozzak, ami releváns a 21. század fiataljainak.
Ha magadra ismertél, már azonosítottuk is az e-kereskedők mindenkori álomügyfelét.
Egyszer kellett konvertálni, egyszer kellett csak a marketingre költeni, majd utópisztikus körülmények között a vásárló már magától visszatalál vásárolni, hogy valódi profitot termeljen.
Persze a valóságban legtöbbször szuboptimális körülmények között próbáljuk visszatérésre csábítani vásárlóinkat, hogy így döntsük el harcunkat mindenkorra a szent megtérüléssel. Mindjárt ki is térek pár tuti taktikára, ami vásárlómegtartásunkat erősítheti, előbb azonban tisztázzuk:
Miért jó a visszatérő vásárló?
Könnyű belátni, hogy miért az online marketing egyik legfontosabb pillére minden e-kereskedelmi vállalkozásban az újra eladás.
1. Saját méréseim szerint a visszatérő vevők átlagosan 30-80%-kal magasabb kosárral vásárolnak.
Ennek oka, hogy amikor már megvan a bizalom, nem csak tesztelik a shopot, hanem bátrabban bevásárolnak a drágább termékekből is és igyekeznek az ingyenes szállítás előnyeit maximalizálni, esetleg nagyobb kiszerelést rendelnek.
2. Az újravásárlók átlagosan 50-100%-kal magasabb konverzióval vásárolnak.
Itt van az aranyrög elásva! Már megismert, sokkal egyszerűbben meghúzza a ravaszt. Már nem kell meggyőznöd, hogy jó lesz a termék, amit kap!
3. A jó visszatérő vásárló akár 30x is vásárol nálad. Ebből 29 alkalommal extra profitot termel.
Ez persze egy extrém példa. A vásárlási frekvenciát átlagolva számítjuk – minél többször térnek vissza, annál jobb. Az első után pedig kevesebb lesz vele a költségünk, mint azzal, aki először rendel – a fenti példával élve 1 visszatérő vásárló többet ér, mint 29 új.
Azt hiszem ezekből a számokból jól látszik, hogy egy már működő, szilárd vásárlói bázissal rendelkező webshop számára az egyik legjövedelmezőbb lépés, ha elkezdi tudatosan alkalmazni a lentieket.
Hogyan csökkentsük a lemorzsolódást, erősítsük a vásárlómegtartást?
Képzeljük magunkat újra vásárlónk fejébe. Miért venné meg újra a terméket?
Mert pontosan azt kapta, amit várt és újra szüksége van rá, hogy megoldja a problémáját.
És mitől venné meg pont tőlünk újra?
Mert a vártnál jobb megtérülést kapott, többet kapott a pénzéért az elvártnál.
Mitől lesz jobb megtérülés?
A mi termékünk jobb, mint a többi, vagy a szolgáltatásunk felsőbbrendű, vagy olcsóbban adjuk.
Több jó válasz is létezik, de ha hosszú távon sikeres akarsz lenni, akkor vagy a termék, vagy a szolgáltatásod legyen a vártnál sokkal jobb.
Sajnos innen nem tudok a termékedre kihatással lenni, azt pedig nem támogatom, hogy árversenybe kezdj, de a szolgáltatásod minőségére annál inkább tudok tippeket adni.
Ügyfélszolgálat
A fogyasztók sajnálatára, de a Te szerencsédre még 2019-ben is rendkívül egyszerű kiemelkedni a tömegből egy jó ügyfélszolgálattal.
Ha keresnek, vegyék fel a telefont, válaszolják meg az emaileket, lehetőleg minél előbb, a válasz legyen alapos és tisztelettudó.
Az ügyféltájékoztatási rendszer legyen automatikus és jól kiépített. A rendelésállapot-változásokról menjen ki email és akár SMS is, hogy a vásárló tudja pontosan mikor, hol a csomagja. Ez a webáruház érdeke is, hiszen így az utánvétes csomagok nagyobb százalékát fogják átvenni.
Futárszolgálat
Ne a futárszolgálaton spóroljon a webshop. Egy rossz futárélmény egy életre el fogja tántorítani attól, hogy visszatérjen, hiszen a negatívumot összeköti a shoppal. Ha nincs szerencséd, még a létező összes fórumon le is pontoznak egy olyan dologért, amire alapvetően nincs ráhatásod.
A Webshippy a GLS-sel áll szerződésben, ahogy mi is tesszük a saját webáruházainkban, mert a minőség állandó és nem kapunk negatív visszajelzéseket. Nem véletlenül dönt egyre több cég a fulfillment szolgáltatás mellett.
Nem várt törődés
Csempéssz meglepetést a csomagjába. Akár egy kis köszönőkártya is megteszi – de miért nem leped meg inkább egy kuponfüzettel, vagy egy termékkatalógussal? Ez segíti a product discovery-t, azaz hogy megismerje az összes termékedet, lehet inspirálod és legközelebb az újonnan megismert dolgot is kosárba dobja.
A Webshippynél ezt még egy extra funkcióval fűszerezzük. Megadhatod, hogy a vásárló megrendelte „A” terméket, a rendelésével menjen ki „B” is. Így akár termékcsoport, vagy termékszinten is adhatsz külön extrákat a csomagban.
Kényelem
A vásárló szeretne visszatérni és újra vásárolni. Könnyítsd meg a dolgát! Ne kelljen újra kitölteni a vásárlói adatokat. Sőt! Használj gyors újravásárlás funkciót, hogy gyorsan bedobhassák a kosárba és megrendelhessék az előző csomag tartalmát.
Próbáld meg alkalmazni ezt a négy egyszerű(nek tűnő) tanácsot és vásárlóid alig várják majd, hogy újra rendelhessenek tőled!
