Izgatottan lessük a futár érkezését. Minden apró zajra a bejárati ajtó felé tekintgetünk, hátha éppen most szólal meg a csengő. A jelenség igen gyakori, a pszichológusok nevet is adtak neki: pre-parcel anxiety, azaz a csomag érkezését megelőző szorongás. E-kereskedőként ez a különös lelkiállapot döntő tényező lehet webáruházunk sorsának alakulásában, ezért nem árt közelebbről megismerkedni vele.
” Már csak várnom kell.” – A csomag érkezése előtti szorongás
Sokaknak a vásárlás instant, gyors örömforrást jelent, amihez bármikor fordulhatnak egy kis vígaszért, vagy töltekezésért. A plázázás ebből a szempontból ideális választás, hiszen elég felkapni a kiszemelt árut, kifizetni, és már érkezik is a mindent megszépítő elégedettség.
De hol maradnak a beteljesülés pillanatai az online shoppingolásnál? A webáruházak fizetési oldaláról legtöbbször csak egy udvarias köszönő üzenetet kapunk távozáskor.
“Vásárolni voltunk”, de végül azon túlmenően, hogy a bankunk sms-ben értesített róla, hogy X összeggel csökkent a bankszámlánkon elérhető összeg, nem történt semmi!
Összezavarodik az agyunk? Feszültek leszünk? Hát hogyne!
Egy pszichológiai anomália miatt várjuk tűkön ülve a futárt
Az okok az elménk mélyén keresendők, ugyanis erős kötődést érzünk azon dolgok iránt, amiket birtoklunk, vagy valamilyen formában magunkénak gondolunk ( ***lásd endowment effect ). A pszichológusok szerint agyunk már a rendelés leadásakor tapasztalja a virtuális tulajdonjog érzését, és ahogy telnek az órák, a feszültség egyre csak nő bennünk. „Kifizettem, megrendeltem, napok óta az én jogos tulajdonom, mégis miért nincs még itt ?”
Első hallásra furcsa lehet, de ez a késleltetett birtokbavétel az, ami tulajdonképpen a csomag érkezése előtti szorongásunkat ( pre-parcel anxiety) okozza.
Megtérül gyorsnak lenni
Miért szentelünk egy teljes bejegyzést ennek a témának? Miért épp most? Mert a digitális világ fejlődésének szempontjából izgalmas, és egyben kihívásokkal teli időket élünk. Webshop üzemeltetőként Te is, mi is ugyanazokat a kérdéseket tesszük fel magunknak nap mint nap:
- Hány látogatónk volt ma?
- Közülük hányan vásároltak?
- A vásárlóink közül hányan újak, hányan visszatérők?
- Milyen hirdetési költséggel szereztük meg az új vásárlókat?
És legvégül: Vajon megtettünk mindent, és volt annyira elégedett, hogy visszatérjen hozzánk?
Feltehetően Te magad is árgus szemekkel követed a hirdetési fiókban elköltött forintok útját, így ha akarnál sem tudnál megfeledkezni róla, hogy piactól függően 5-6-szoros, de akár 10-szeres különbség is lehetnek egy új ügyfél megszerzésének költségei, és egy meglévő ügyfél megtartásának költségei között.
Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy az e-kereskedelem robbanásszerű fejlődést csak a megfelelő marketing stratégiával lehet “túlélni”, az pedig olyan, ami kiemelten kezeli az ügyfél elégedettséghez tartozó szolgáltatásokat – ezen belül is a szállítási idő kérdéskörét.
A gyors kiszállításnak konverzió növelő hatása van
Ebben a korábbi cikkünkben körbejártuk már, hogy a kiszállítás ideje milyen szerepet játszik a konverziók létrejöttében – vagy éppen meghiúsulásában. Hogy a webáruházaknak égetően fontos átgondolniuk a garantált szállítási időket, mi sem bizonyítja jobban, mint az, hogy az 1-3 napot meghaladóan kiszállított utánvétes csomagok egy részét nem veszik át a címzettek.
Vannak, akik a rendelkezésükre álló idő alatt meggondolják magukat a termékkel kapcsolatban, mások a túl hosszúra nyúlt kézbesítés miatt negatív érzelmi spirálba kerülnek, és annak lezárásaként kategorikusan elutasítják a csomag átvételét.
A rendelés leadása és a kézbesítés közötti időablakban tényleg sok minden történhet, ami szabotálja a vásárlást. Nem is kérdés: az aznapi kiszállítás plusz pontokat jelent a webshopok életében.
De ne feledd! Ami ma extra szolgáltatás, az holnap már elvárás lehet!
A szakma az online értékesítés aranykorának eljövetelét jósolja, és ezzel együtt arra is figyelmeztet, hogy a következő 4-5 évben minden eddiginél zsúfoltabbá és versengőbbé válik majd a digitális tér.
Mint mindig, most is arra biztatunk, hogy vértezd fel magad, és menj elébe a változásoknak. Ha az aznapi, másnapi kiszállítással megalapoznád webáruházad piaci pozícióját, a döntésed előkészítéséhez fontos segítséget találsz itt.
*** Richard Thaler és kutatótársai az endowment effect modellezése kapcsán rávilágítottak arra, hogy az ún. veszteségkerülés miatt jobban ragaszkodunk egy bizonyos tárgyhoz akkor, amikor már egy ideje birtokoljuk, mint akkor, ha még meg kellene szereznünk azt.
A kereskedelem szemszögéből bizonyított, hogy : az emberek egy adott árucikkért vásárlóként kevesebbet adnak annál a minimális összegnél, amiért amúgy hajlandóak lennének megválni ugyanattól az árucikktől, amikor már a tulajdonukban van.
