Miért fontos az ügyfélélmény vállalkozásod számára? Fókuszban a vásárlói élmény és az ügyfél elégedettség mérése, hatásai.
Írásunkban igyekszünk minden szükséges információt megadni számodra, hogy látogatóid kellemes érzéssel távozzanak a vásárlást követően és örömmel térjenek majd vissza hozzád.
1. Mit nevezünk ügyfélélménynek?
Röviden megfogalmazva, ügyfélélménynek nevezünk minden olyan interakciót, melynek során látogatóid kapcsolatba lépnek veled, illetve megtapasztalják az általad nyújtott szolgáltatásokat.
Nemzetközi adatok szerint a vásárlók közel 85%-ban nem térnek vissza egy negatív élményt követően az adott fórumra és inkább a konkurens cégek ajánlatai közül választanak.
Mindeközben az American Express felmérése azt az eredményt hozta, hogy a vásárlók 86%-a hajlandó többet fizetni a jobb élményekért.
Érdemes tehát a dolgot komolyan venni, hiszen jól látható, milyen lényeges kérdésről van szó és elengedhetetlen, hogy a piaci versenyben ki tudj tűnni versenytársaid közül. Ennek pedig az egyik legcélravezetőbb módja, hogy nagy hangsúlyt fektetsz a vásárlók maximális elégedettségének elérésére.
2. Miért fontos a pozitív vásárlói vélemény?
Napjainkban a vásárlók már tudatosan keresnek és választanak, emellett döntéseiket nagyban befolyásolják az adott termékkel, szolgáltatással kapcsolatos korábbi vélemények is.
Egy új ügyfél megszerzése akár sokszoros költsége lehet annak, mint egy aktuális vásárló megtartása. Emellett azt is szem előtt kell tartanod, hogy egy vásárló megőrzése folyamatos bevételt jelent vállalkozásod számára.
A pozitív ügyfélélménynek köszönhetően:
- Növelheted bevételeidet
- Megsokszorozhatod vásárlóid számát
- Csökkentheted az ügyfélszolgálat terheltségét
- Pozitív képet alakíthatsz ki vállalkozásodról
- Folyamatosan monitorozhatod szolgáltatásod megítélését
Egyúttal azt is elősegíti, hogy vásárlóid egymás között “reklámozzák” a szolgáltatásaidat, így lesz az elégedett ügyfél vállalkozásod leghitelesebb reklámarca is egyben.
3. Miként növelhető a pozitív ügyfélélmény?
A téma legfontosabb pontja, hogy miként alakíthatod látogatóid számára pozitív élménnyé a vásárlást webáruházadban. Ez garantálja számodra, hogy ügyfeleid kellemes érzésekkel távoznak és nagy eséllyel fognak majd visszatérni hozzád.
Elérhetőség és válaszkészség
A tudatos vásárló számára kimondottan fontos, hogy szükség esetén kapcsolatba tudjon lépni veled. Amennyiben erőforrásaid lehetővé teszik, természetesen egy aktív ügyfélszolgálat biztosítása a legjobb választás, hiszen itt a kérdések megválaszolása mellett lehetővé válik az ügyfélélmény növelése is.
Az online kapcsolat biztosítása szintén fontos, melyre aktív ügyfélszolgálat hiányában akár egy chatbot is megnyugtató megoldást kínálhat. Fontos, hogy az ügyfeled azt érezze, hogy könnyen és gyorsan kapcsolatba tud lépni veled.
A leginkább lényeges tényezők:
- Légy barátságos a vásárlókkal
- Adj gyors válaszokat
- Ismerd saját termékeidet
- Ismerd a vásárlóidat
- Sose felejtsd el megköszönni, hogy kapcsolatba léptek veled
- Kérd ki az ügyfél véleményét
- Légy nyitott a változásra
Honlap optimalizáció
Az ügyfélélmény sarkalatos pontja, hogy a vásárló milyen gyorsan, könnyen találja meg amit keres, illetve weboldalad mennyire átlátható. Napjainkban már a vásárlások jelentős része okostelefonon keresztül történik, így elengedhetetlen, hogy webáruházad kellően optimalizált legyen a telefonos böngészésre is.
A webáruház struktúrája, kialakítása is fontos szempont. A lényeges menüpontokat jól látható helyen jelenítsd meg és igyekezz könnyen átlátható menürendszert kialakítani. Ez a vásárlási hajlandóságot is befolyásolni fogja.
Azokat a menüpontokat, melyek kevésbé lényegesek (kapcsolat, térkép, “about us”, stb.) érdemes a láblécben elhelyezni. Egyrészt nem vonják el a vásárló figyelmét, másrészt általában ott fogják keresni ezeket.
Gyors és hibamentes rendelésteljesítés
A vásárlást követően az ügyfél minél korábban szeretné megkapni a megrendelt terméket. Ez természetes reakció, melynek biztosításával növelhető a bizalom és a vásárlói élmény.
A gyors és pontos kiszállítás biztosítása komoly terheket róhat a vállalkozásra, ezért érdemes átgondolni, hogy milyen formában tudod a leghatékonyabban kivitelezni. A rendelésteljesítés kiszervezése optimális megoldást jelent.
A kiszervezés előnyei:
- Többé nem kell aggódnod a raktárhely és a skálázhatóság miatt
- Nem kell bérköltséget fizetned
- Leveszi a visszáru kezelésének gondját a vállaidról
- Nem jelentenek problémát a szezonális ingadozások a megrendelés mennyiségében
- Garantálja, hogy ügyfeleid a lehető leggyorsabban kapják kézhez csomagjaikat
- Elfelejtheted a sérül csomagolás miatti reklamációkat
4. Hogyan mérhető az ügyfélélmény?
A Harvard Business Review egy 2007-es írásában megemlíti, hogy míg egy felmérésben vizsgált ügyfeleknek csupán 8%-a értékelte kiválónak a szolgáltatást, addig a vállalkozások 80%-a abban a meggyőződésben élt, hogy az általuk nyújtott ügyfélélmény kiváló minősítést érdemel.
A vásárlói vélemény mérése kulcsfontosságú, hiszen a látogatók által nyújtott visszajelzéseknek köszönhetően teheted webáruházadat egyre ügyfélbarátabbá, sikeresebbé. A leghatékonyabb megoldás megkérdezni magát az ügyfelet, melyhez számos lehetőség áll rendelkezésedre.
Ügyfélszolgálat
Természetesen az elsődleges csatorna ahol a vásárlókat közvetlenül lehetőséged van elérni, az ügyfélszolgálat lesz.
Örökérvényű igazság, hogy az “ügyfélnek mindig igaza van”, ezért kimondottan javasolt viták helyett, megérteni és a lehetőségekhez mérten maximálisan kielégíteni az vásárló igényeit.
Természetesen fontos visszajelzéseket kérni azzal kapcsolatban, hogy milyen élményekkel gazdagodott, milyen megoldásokkal tudnád megkönnyíteni, javítani a szolgáltatásaidat.
Első kézből kapott és kétségtelenül hiteles visszajelzéseket magától az ügyféltől érdemes szerezni, hiszen ő alkotja a célközönséged, ő biztosítja vállalkozásod bevételét.
Kérdőívek
A vásárlók nagyra értékelik ha kíváncsiak a véleményükre, ha érzik azt, hogy számítanak és lehetőségük van visszajelzéssel szolgálni. A kérdőívek erre tökéletes lehetőséget biztosítanak, egyúttal segítenek abban, hogy egy adott területre fókuszáld a visszajelzéseket.
A vásárlói vélemény mérése során fontos, hogy tényszerű és hatékony kérdéseket tegyél fel, emellett kerüld a felesleges köröket. Az ügyfelek számára a rövid és egyszerűen átlátható dokumentumok a leginkább kedvezőek.
A kérdéseket érdemes olyan felületre elhelyezni, ahol a vásárló nagyobb valószínűséggel fog találkozni velük, illetve időt tud szánni arra, hogy elküldje számodra a válaszokat.
Az egyik leginkább ideális megoldás az utánkövetés során, egy e-mail formájában érdeklődni az általa nyert tapasztalatokról.
A kérdőívek elhelyezésének másik, kedvelt formája amennyiben a vásárló az ügyfélszolgálattal történt kapcsolatfelvételt követően kapja kézhez a kérdéseket. Így egyaránt lesz lehetőséged mérni alkalmazottaid hatékonyságát és az ügyfél preferenciáit is.
Eredmények vizsgálata
Amennyiben a látogatószám visszaesését tapasztalod, mindenképpen érdemes körültekintően megvizsgálni, hogy milyen változások történtek a közelmúltban. Az okok feltárása nagy segítségedre lesz a negatív folyamat visszafordításában.
Emellett természetesen arra is választ kaphatsz, hogy a jövőben milyen változtatásokkal lesz lehetőséged növelni a vásárlók elégedettségét. Az ügyfél elégedettség mérése biztosítja számodra, hogy tisztán lásd látogatóid igényeit és sikeresen növeld vállalkozásod bevételeit.
