Biztosan tisztában vagy azzal, hogy az e-commerce területén egyre nagyobb a verseny a vásárlók megszerzéséért és megtartásáért. Ennek érdekében számos praktikát bevethetsz, azonban kétségtelen, hogy az ügyfélélmény, a maximális megelégedettség lesz a döntő tényező.
A vásárló számára pedig sokszor kritikus pontot jelent az ügyfélszolgálat. Lássuk be, sok esetben nincsenek a helyzet magaslatán, így ezen a téren előnybe kerülhetsz, ha ismered a friss trendeket, a legújabb megoldásokat. Ilyen például a chatbot is, ami bár sokszor megosztó, nagyon hasznos tud lenni, ha ügyesen használod.
Chatbot - Automatikus kommunikáció vásárlóiddal, emberi beavatkozás nélkül
Hogy mi a chatbot? Egy modern, fejlett szoftver, amely képes beszélgetéseket lefolytatni az érdeklődőkkel emberi beavatkozás nélkül. Ma már léteznek igen komoly szintű megoldások is, az ügyfélszolgálat területén, azonban egyelőre az előre meghatározott kérdések, válaszok, illetve témakörök mentén működnek. Típustól függően persze vannak azért különbségek, hogy milyen komplex kérdést tudnak megválaszolni.
A chatbot működése nem is olyan bonyolult, mint hinnénk. Az előzetesen megadott keresőszavak alapján igyekszik megérteni amit a felhasználó ír, és a beállításoknak megfelelően reagál az adott kérdésekre, információkra. Ezek a keresőszavak különösen nagy szerephez jutnak, hiszen ezek alapján képes beazonosítani, illetve kiválasztani a legideálisabb válaszokat.
Kétségtelen, hogy a mesterséges intelligencia egyre nagyobb szerepet kap az online értékesítésben, így nem meglepő, hogy napjainkban a chatbotok széles körben alkalmazott megoldást nyújtanak az ügyfélszolgálat segítésére, vagy éppen helyettesítésére.
Az ezerféle felhasználási terület között remek példa a Facebook, ahol már jó ideje fejlett chatbotok állnak a felhasználók rendelkezésére.
Főbb felhasználási területeik:
- Vevőtámogatás: tájékoztatás, segítségnyújtás, útbaigazítás
- Marketing: termékjavaslatok, félmérések, kérdőívek
- Eladás: releváns ajánlatok, engedmények kommunikációja
- Panaszkezelés: gyors válaszokkal növeli az ügyfelek elégedettségét
- Cégen belüli kommunikáció: felmérések, kérdőívek, belső kommunikáció
Korlátlan rendelkezésre állás, 0-24-ben, a hét minden napján
A chatbot legfontosabb erénye, talán a folyamatos elérhetőség, hiszen míg egy ügyfélszolgálat esetében számolni kell az alkalmazottak munkaidejével, egy chatbot a nap bármely pillanatában képes azonnali tájékoztatást nyújtani a vásárlók számára.
A chatbot alapvetően a kulcsszó – kérdés kapcsolat mentén képes válaszokat adni, emellett képes fejlődni és tanulni a már lefolytatott beszélgetésekből is. Felhasználási területük gyakorlatilag korlátlan. Az adott téma köré felépített adatbázisnak, illetve a folyamatos bővítésnek köszönhetően bárhol “bevethetőek”.
Fontos még kiemelni, hogy a chatbot nem ismer kapacitásbeli korlátokat sem. Adott időpontban végtelen számú ügyféllel képes egyszerre “beszélgetni”.
Ennek kiemelt jelentősége lehet olyan helyzetekben, amikor hirtelen növekszik a megkeresések száma és egy fix létszámú ügyfélszolgálat képtelen lenne kiszolgálni a megnövekedett forgalmat.
Chatbot és chatbot közti különbségek
A chatbotoknak 2 alapvető típusát különböztetjük meg:
Scripted (előre megírt) chatbot
Ennek a típusnak a legnagyobb erénye a költséghatékonyság, hiszen olcsó és könnyen kezelhető, ennek köszönhetően széles körben elterjedt az alkalmazása. Ezek a szoftverek egy előre megírt script alapján folytatják le a “beszélgetést” a vásárlóval. Tájékoztatást adnak a releváns kulcsszavakra vonatkozóan, előre beállított válaszok alapján, illetve akár egyszerűbb műveletek elvégzésére is rájuk bízhatjuk.
Intelligens chatbot
Ezek a szoftverek már képesek komplex beszélgetések lefolytatására is, ezáltal pontosabb felvilágosítást tudnak adni, többféle megkeresést ki tudnak szolgálni. Mivel képesek tanulni az előzményekből, folyamatosan fejlődnek és az újonnan tanult információkat felhasználják a következő beszélgetés során.
Természetesen még ezek a fejlett rendszerek sem tudnak olyan szinten kommunikálni, mint egy élő beszélgetés. Még az intelligens chatbotok sem képesek lekövetni a kétértelmű kifejezéseket vagy a bonyolultabb beszélgetéseket.
Ugyanakkor nagy előnyük, hogy a felhasználók számára minden esetben ugyanazokat a válaszokat fogják adni. Ez segít megelőzni, hogy a vásárló az adott kérdéssel újfent megkeresse az ügyfélszolgálatot, bízva abban, hogy egy másik munkatárs esetleg eltérő válasszal szolgál.
Komplex funkciók, akár hanggal és videóval is
Az online kereskedelemben az ügyfélszolgálat szerepe kiemelkedő, hiszen a panaszkezelés mellett segítséget nyújt az eladások növelésében, a vásárlói szokások megismerésében, illetve lehetőséget teremt a közvetlen interakcióra is, ami tovább növelheti az ügyfél elégedettségét.
A chatbotok alkalmazása minden vállalkozás számára elérhető és magában rejti a fejlődés lehetőségét. Napjainkban az általános chatbotok mellett már elérhetőek a témaspecifikus verziók, melyek egyszerre akár több adatbázisból is képesek dolgozni. Ezek segítségével gyakorlatilag bármilyen terület tökéletesen lefedhető.
A hatékonyságot egy még magasabb szintre emeli, hogy a szöveg és kép mellett, a modern chatbotok már hanggal, illetve videóval is képesek kommunikálni. Ezáltal maximális segítséget nyújthatnak vásárlóid számára.
A chatbotok további erősségei:
- Sokoldalúság
- Gyakorlatilag minden nyelven elérhető
- Olcsó és gyors alternatívát kínál
- 0-24-ben rendelkezésre áll, az év minden napján
- Egyszerűen elindítható és integrálható
- Csökkenti az ügyfélszolgálat költségeit
Az ügyféligényektől a kosárérték növeléséig
Bár leggyakrabban az ügyfélszolgálat kiegészítésére, illetve helyettesítésére alkalmazzák, a chatbotok nem csak ezen a területen segíthetnek.
Például tökéletes alternatívát kínálnak az ügyféligények felmérésére. A vásárlókkal folytatott beszélgetések rögzítése, illetve elemzése hasznos információkkal szolgál arról, hogy mire keresnek a vevőid,és melyek azok a témakörök, termékek amelyek a legnépszerűbbek.
A chatbot képes arra is, hogy az aktuális kampányokra felhívja a figyelmet, kérdőíveket ajánljon az ügyfél figyelmébe, illetve ajánlatokkal elősegítse a kosárérték növelését. Mivel vizsgálja a vásárlási szokásokat, segítségével hatékonyan irányíthatod vásárlóid figyelmét a megfelelő termékekre, ezáltal növelve a konverziót.
A chabot személyre szabott üzeneteket továbbíthat az ügyfelek felé, illetve hatékonyan képes kommunikálni az aktuális kedvezményeket és akciókat.
A vásárlást továbbá azzal is segítheti, hogy csökkenti a fizetés folyamatában felmerülő kérdések számát. A felmérések szerint 70% felett van a kosárelhagyások száma, amely sok esetben annak tudható be, hogy a vásárló a fizetés folyamatát túl bonyolultnak találja, vagy olyan kérdések merülnek fel benne, melyekre nem kap azonnali válaszokat.
Mindezek mellett fontos kiemelni, hogy a chatbotnak köszönhetően folyamatosan növekszik az ügyfelekkel való kommunikáció aránya. Ez komoly terhelést vesz le a cégek válláról, ezáltal lehetővé téve, hogy a felszabaduló időt és energiát az értékesítés elősegítésére fordíthassák.
Chatbotokban gazdag jövő
Ahogy az a fentiekből jól látható a chatbot alkalmazása napjainkban szinte minden területen elérhető. Segítségével csökkenthetőek az ügyfélszolgálat költségei, illetve növelhető a marketing folyamatok sikeressége.
Annak köszönhetően, hogy a chatbot gyors és releváns válaszokat ad, lehetővé válik a vásárlói elégedettség növelése, valamint fokozódik az ügyfelekkel történő interakció. A beszélgetések elemzése lehetővé teszi, hogy hasznos információkkal gazdagodj, amely tovább növeli az eladások számát és hatékonyabbá teszi a jövőbeli kampányokat.
Természetesen a chatbot nem képes minden területen helyettesíteni az ügyfélszolgálatot, hiszen a telefonos megkeresések, illetve email-ek megválaszolása továbbra is megfelelően képzett munkavállalókat igényel.
Mindazonáltal kijelenthető, hogy a chatbot kiváló lehetőség a webáruházak számára és hatékony megoldást kínál az ügyfélszolgálat eredményességének növelésére.
A chatbot szolgáltatásainak köszönhetően más területeken is nagy hatékonysággal alkalmazható, növeli a vállalaton belüli kommunikáció eredményességét, illetve elősegíti az eladások számának növekedését.
